Reemplazar 1 € de un cliente perdido, cuesta 10 €.
Siempre que entramos en una tienda o negocio comercial esperamos el mejor de los servicios, decidamos comprar o no. Esperamos que nos traten “como a un rey". ¿Por qué? Porque los clientes sabemos que sin nuestra compra, sin el dinero que gastamos en los diferentes artículos, el negocio no existiría o no sería lo que es. Sin embargo ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias en el servicio, como tampoco me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos del negocio en cuestión. La actitud positiva y la actitud negativa son las dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, aun cuando en la definición de las políticas y e...