CRM: La Orientación al Cliente
Después de 1990 el mundo de los negocios comienza a cambiar, el surgimiento del Internet , el e-commerce y la tecnología Web llevan a las compañías a replantear su enfoque estratégico (hasta entonces orientado al producto), por un enfoque orientado al cliente. Han pasado 25 años y todavía hay muchas empresas en nuestro país que siguen orientadas al producto ¿Por qué? Las culturas organizacionales tienen múltiples facetas y dimensiones que la hacen muy difícil de cambiar. En su nivel más profundo tenemos los valores. En una empresa centrada en el cliente, toda decisión comienza con el cliente, siendo éste la fuente de ventajas competitivas. En un nivel más accesible están las normas que guían los comportamientos de las personas. En estas empresas algunas normas son: - Los empleados son los primeros defensores del cliente. - Existe una voluntad entre los empleados de compartir información sobre los clientes, dicho de otra forma, el cliente "no perten