19/7/2014

EL SISTEMA AIDDA. LA ETAPA DE LA DEMOSTRACIÓN

Buen día a tod@s. 

Acabo de darme cuenta de la lamentable situación que se ha producido en el sentido de que en el borrador quedaron guardados pero sin subir, los artículos que faltaban por completar las distintas fases del método AIDDA y que por un error en la programación no se subió cuando estaba previsto. Uno de mis queridos lectores, que estaba esperando su publicación, me lo ha hecho saber esta misma mañana.

Por ello, deseo públicamente ofreceros mis sinceras disculpas por si dicha situación podría haber ocasionado algún inconveniente, al tiempo que os aseguro que estoy en la mejor disposición de enmendar de inmediato lo acaecido subiendo todos los artículos durante este fin de semana. Y como ya están escrito y encima aquí llueve me comprometo a ello.

También quiero deciros que estoy tomando las medidas pertinentes en relación con este caso, para asegurarme que la situación no se vuelva a repetir en el futuro.

Gracias, Juan, por haberme hecho saber tan oportunamente sobre este asunto. Tu información me ayuda a impulsar aún más mis programas de mejoramiento continuo, y la búsqueda de un sistema libre de errores.

Te reitero mis disculpas, y mis esfuerzos porque la situación no vuelva a repetirse.
Y para retomar el asunto empezaré con un resumen del sistema AIDDA. La imagen que aparece a continuación es un esquema que realicé hace unos años para ilustrar el manual del "1º ESPACIO PARA EL DESARROLLO COMERCIAL Y DE FUERZA DE VENTAS" que se realizó por las ciudades y villas más importantes de Galicía durante el Tour 2.009 ...............La imagen no es nítida, ya que alguien debió subirla para ilustrar un artículo que publicó en un Blog, y la he recuperado por Internet;  El disco duro donde se encuentra la imagen original fue robado, con mi despacho, en unas oficinas de Vigo, a finales del 2012.....como en las películas....jeje. 

Un abrazo a tod@s.

LA DEMOSTRACIÓN


La DEMOSTRACIÓN es la etapa menos importante de la entrevista ya que solo sirve para demostrarle al cliente que lo que le has dicho en la etapa del INTERÉS es verdad. Por tanto el deseo de poseer el producto no es consecuencia de una buena demostración, como he leído en wikipedia y en otros artículos que hablan del método AIDDA, que proliferan por Internet seguramente basados en este

El deseo de poseer el producto o servicio nace del buen argumento comercial  (y que desarrolla al final de la etapa del INTERÉS). Es, pues, en el argumento comercial donde introducimos en el ánimo del cliente la necesidad o conveniencia de comprar.

De hecho el método «AIDA» es un acrónimo que se compone de las siglas de los conceptos en inglés de atención (attention), interés (interest), deseo (desire) y acción (action), en la que no se menciona la etapa de DEMOSTRACIÓN.

Posteriormente, debido a que muchos vendedores exageraban -e incluso engañaban a los clientes- con una buena argumentación, surge la etapa de la Demostración y que -repito- solo sirve para demostrarle al cliente que lo que le has dicho en la etapa del interés es verdad. De facto, si el cliente confía en el vendedor este puede -y en muchos casos debe- saltarse la DEMOSTRACIÓN, ya que en la mayoría de los casos solo conseguirá aburrir al cliente y, por tanto, perder su interés y su atención, etapas que como ya dijimos en los artículos anteriores hay que mantener a lo largo de toda la entrevista de ventas. 

RECORDAD que lo que le INTERESA al cliente no es el producto o servicio, sino la bondad o ventajas que este le ofrece.

Aunque las técnicas y normas que aquí tratamos pueden aplicarse con todos los clientes, la forma de actuar debe de cambiar en función del tipo de cliente con que nos encontremos. De ahí la importancia que ya le hemos dado en los artículos anteriores al hecho de que antes de llegar a esta etapa tenemos que haber hecho un análisis previo de cada uno, para ofrecerle un trato lo más personalizado posible.

Técnicas que se pueden aplicar en función de cada cliente
Las clasificaciones que exponemos en este esquema son referencias, las personas y los clientes no se comportan según un único patrón, sino que combinan rasgos de varios. Como vendedor, es importante buscar o captar el sesgo que domina sobre los demás y actuar sobre él.

2/4/2014

AIDDA. Como despertar el INTERÉS del cliente.

Ha llegado el momento de despertar el interés del cliente, si se logra estará media venta hecha

En este momento empieza su trabajo de vender, pero recuerde que hoy se vende preguntando.

Nunca des la venta por perdida.

El vendedor debe conocer a fondo su producto, debe convencer al cliente de su utilidad, debe informarle y debe saber dar respuesta a todas las preguntas.

Hacer preguntas.

Asegurarse que el cliente comprende perfectamente lo que queremos decir. Pensar que por muy claro que hablemos solo le llega al cliente entre un 30 y un 40 % de lo que le decimos.

Pedir colaboración al cliente.

El vendedor, cada vez que explica el contenido, uso, ventajas, etc. de los diferentes temas que aborda, debe conseguir que el cliente apoye con un SI dichos argumentos, aunque solo sea con el gesto (recordad que los gestos transmiten el 65% de la comunicación).


Ganarnos su confianza.

En la medida que confíe en nuestra veracidad, estará predispuesto a la persuasión.

La fuerza que ponemos a lo que decimos es mas importante que lo que decimos en realidad.
Este punto, por si solo, supone todo un sistema de ventas. Es más importante vivir los argumentos que decirlos. Las palabras deben salir del corazón, no de la cabeza. No ser nunca un correo que lleva un mensaje de la empresa al cliente.

Solucionar las pegas, siempre que se pueda, antes de que surjan; esto es, ANTEPONERNOS A LAS OBJECIONES.

Distinguir al cliente, hacerlo sentirse importante.

Esto es: elogiar sinceramente algunas de sus respuestas, observaciones, incluso críticas. Decirle que para nosotros son muy importantes sus opiniones. Apreciar su sentido del humor. Valorar su inteligencia. Engrandecer su sentido de la responsabilidad ante sus hijos, familia, empresa, etc...

Recordar que "el punto más débil del cliente es la vanidad".

Despertar el interés del cliente diciéndole en qué y cómo se beneficia de la compra del producto, es decir, lo que vendemos no es el producto sino sus ventajas y la utilidad que al cliente le reporten estas ventajas (Ej. “No se vende la lavadora sino que se vende su ahorro de tiempo y trabajo").

El vendedor debe preocuparse más por ayudar a solucionar los problemas del cliente y por las ventajas que este obtendrá al comprar, que por los beneficios económicos que espera recibir por la venta.

El vendedor deberá exponer las ventajas del producto de modo que complete lo más exactamente posible el perfil motivacional de cada cliente, ya que cada producto ofrece diferentes ventajas a posibles diferentes clientes.

El argumento comercial es el arma fundamental del vendedor, que podemos definirlo como el conjunto de frases, palabras y acciones que contribuyen a introducir en el ánimo del cliente la necesidad o la conveniencia de comprar.

En el lenguaje se deben de utilizar palabras de uso común que sean de fácil comprensión. Tiene fundamental importancia el uso de los verbos siendo el más idóneo el uso del presente, porque indica dinamismo e incita a la acción.
Las condiciones fonéticas para una oratoria eficaz son:

· No hablar con rapidez.
· Flexibilidad y entonación en lo que se habla.
· Voz clara y bien timbrada.
· Evitar la monotonía.
· Dicción y pronunciación correctas.
· En las frases largas no bajar el tono de voz en las palabras finales.

El argumento comercial debe tener 3 características fundamentales:

- Personalizar el producto, hacerlo único, diferente a los demás de la competencia.
- Adaptarlo al cliente, es decir, debe ser motivacional, atacar el motivo de compra básico del cliente.
- Ser dramático, es decir, expresivo, original, llamativo.

25/3/2014

AIDDA. Como captar la ATENCIÓN del cliente en máximo grado.

Crear hábitos que adornen nuestra personalidad. 

La mejor “tarjeta de visita” de un vendedor es su aspecto exterior y sus modales. Es muy importante que el vendedor procure presentar en todo momento un aspecto agradable y que inspire confianza. Debe procurar vestir con pulcritud y descartar de su indumentaria todo lo que pueda interpretarse como extravagante.

Antes de comprar el producto, el cliente nos compra a nosotros.

El primer contacto que el vendedor tiene con el cliente lo constituye el saludo, y de este primer contacto, ambas partes se forman una primera opinión de la respectiva personalidad. Si suponemos que el cliente no ha invitado al vendedor, no le conoce y no tenía ni idea de su visita, nos encontramos ante una persona que va a actuar de acuerdo con sus primeras impresiones. O el cliente piensa: “este hombre me cae bien”; o quizás murmura entre dientes: “que tipo tan antipático” y en este caso cierra la puerta antes de que el vendedor pronuncie una sola palabra. Por lo tanto esta primera impresión decide la posibilidad de que el camino permanezca ya cerrado a un posible cliente, o que esta posibilidad siga siendo viable.

Esta simpatía humana debe mantenerse a lo largo de toda la entrevista de ventas. Cuando hablo de la simpatía humana, no quiero decir que el vendedor deba moverse en la línea fronteriza entre simpatía y compasión.

Por consiguiente, no basta con ser simpático, pues ser excesivamente simpático puede conducir a la situación de no saber a ciencia cierta quién utiliza a quién; si el vendedor utiliza el factor “simpatía” para hacer el cliente o es el cliente el que despide al vendedor amistosamente.

"La simpatía es como la sal: mucha es salada, poca es sosa".

Desde el primer momento en que el vendedor se halla en presencia del cliente debe captar su atención.

Debemos de disponer de normas para captar la atención:
  1. No contar con el cliente: Quiere decir que el vendedor no debe salir pensando por ejemplo que la gente no le va ha poder atender, que va a estar ocupada, etc. El vendedor debe de contar solo con aquello que le apoye, que le ayude en la entrevista
  2. Conseguir la atención en máximo grado: Quiere decir que no se trata de conseguir una atención débil. El vendedor debe de disponer de técnicas con las que captar la atención del cliente, ya que generalmente la mente de este está ocupada en otros pensamientos y no presta espacio a las ideas que el vendedor desea exponer. Existen dos técnicas base para captar la atención en máximo grado:
    • Despertar la curiosidad y el orgullo del cliente: Todas las personas, unos en mayor grado y otros en menor grado somos curiosos y todos somos vanidosos, y atacando uno de estos puntos, o los dos a la vez, se consigue de inmediato la máxima atención. La simple frase “Sr. X acabamos de estar con un cliente/amigo/…… suyo y estuvimos hablando de Ud....” consigue de inmediato un gran efecto en la atención del cliente, ya que se le ataca tanto a la curiosidad como al orgullo, ya que a todo el mundo nos gusta que hablen de nosotros.
    • Hacer preguntas: puesto que para contestarnos aquello que le hemos preguntado debe forzosamente pensar y razonar sobre ello para argumentar, por lo que la atención está conseguida. 
  3. Llevar al cliente a un lugar favorable para la entrevista: El escenario, el lugar donde se desarrolla la entrevista tiene una importancia capital para el éxito de la misma.
  4. Conseguir la atención en los 10 primeros segundos, en los diez primeros pasos o en las diez primeras palabras: Quiere decir que la atención debe conseguirse inmediatamente, de principio y cuanto antes mejor. Una llamada de atención larga carece de eficacia. 
Todos sabemos la importancia de los primeros momentos en que conocemos a una persona, ya que la naturaleza humana está hecha de manera instintiva en que tendemos a juzgar rápidamente a una persona por sus primeros gestos, sus primeras palabras, su traje, su comportamiento, todo, contribuye a que nos concentremos en esa persona desconocida e instemos a juzgarla inmediatamente.

El arma fundamental de que dispone el vendedor para la venta está en su expresión, y es la palabra.

“Si la sonrisa es el anuncio de la simpatía, la palabra es su vehículo”.

Entusiasmo comunica acción. Se ha de procurar en todo momento que la voz aparezca natural, sin afectación. Hay que aprender a expresarse con naturalidad. Cuando se dirija al cliente hágalo con entusiasmo. Adopte un tono de voz agradable, con alegría, pero con firmeza. Aprenda a que el cliente deposite su confianza en Ud. Háblele con sinceridad, que él capte lo que a Ud. le interesa.


Seguridad comunica confianza. Procure que su voz sea clara y resonante, que “llene”. Sus palabras no deben ser excesivas, sino que debe pintar en cuatro pinceladas un cuadro en la mente del cliente. La vista siempre en los ojos del cliente. El vendedor cuando habla debe mirar al rostro y a los ojos del cliente porque es signo de sinceridad.

NORMAS GENERALES.
  • No inicie la llamada da atención con una excusa
  • El vendedor jamás debe excusarse de un trabajo honrado, en el que además presta un servicio al cliente. 
  • La formula para llamar la atención debe ser breve e incisiva. 
  • Una llamada de atención larga, carece de eficacia. 
  • Manténgase lo suficientemente cerca del cliente para controlarle, pero lo suficientemente lejos para no molestarle. 
  • Realizar la llamada de atención consultando la valiosa opinión del cliente sobre algo que le interese o le afecte. 
  • Tratar un tema que despierte su curiosidad o su interés. Ofrecer alguna información, SERVICIO o asesoramiento.
En esta fase de la entrevista el vendedor, además de captar la atención del cliente debe perseguir otros objetivos

1. Conocimiento del cliente: Situación económica, social, familiar y cultural. (Ampliar información)

2. Conocimiento de sus motivos de compra básicos: Según su edad y situación cada cliente tendrá diferentes motivos de compra. Nunca hay que olvidar que lo que puede parecer ventajoso a uno quizás no se lo parezca tanto al otro. (Ej. La venta de un automóvil, o de unos zapatos).           

Existen 5 motivos de compra básicos (LOCAS)

- Lucro.

- Orgullo.

- Comodidad.

- Afecto.

- Seguridad.



3. Creación de un clima de simpatía en la entrevista: 

Los factores influyentes son:
  • Amabilidad.
  • Educación.
  • Presentación correcta personal.
  • Sonrisa, sonrisa y sonrisa.
  • Buen tacto.
4. Creación de una buena impresión. Revestirnos de prestigio: no le impresionarán nuestros argumentos si no cree que somos competentes y que conocemos bien los productos que ofrecemos. ¿Podemos alcanzar estos objetivos si estamos nerviosos, inseguros, torpes, preocupados por lo que decimos y responderemos al cliente?

17/3/2014

AIDDA, MÉTODO DE VENTAS EFICAZ. INTRODUCCIÓN.

Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día se sigue utilizando, es la venta por fórmula AIDDA que, en el año 1947, Percy H. Whaiting presentó en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta.

En ellas se seguía, por primera vez, una sistematización de todas las técnicas elaboradas con anterioridad desde las importantes teorías de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El método AIDDA sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.

AIDDA es la palabra nemotécnica de:


A: Atención.

I:   Interés.

D: Demostración.

D: Deseo

A: Acción



El método o sistema de ventas AIDDA se ha convertido hoy día en la base técnica y científica de todos los estudios realizados sobre la venta, indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso despertar su interés. En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de éste, incluso utilizará pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer crecer su deseo de compra y le llevará en la última etapa, denominada acción, cierre o remate de la venta.

"Algo" que a Vd. no le llama la ATENCIÓN, ¿Le interesa?

"Algo" que no le llama la ATENCIÓN ni le INTERESA, ¿lo desea?

"Algo" que ni le llama la ATENCIÓN ni le INTERESA ni lo DESEA, ¿lo compraría? 

Por lo tanto, lo que un vendedor tiene que aprender es que:

Primero hay que crear la ATENCIÓN, después despertar INTERÉS  haciendo una buena DEMOSTRACIÓN para más tarde provocar el DESEO y por último pasar a la ACCIÓN.

Nota del autor: En el siguiente post resumiré las primera parte del sistema AIDDA: ATENCIÓN y así hasta completar la cinco letras (fases) que componen la palabra nemotécnica. 

14/1/2014

El Vendedor del Siglo XXI. Del Marketing tradicional al Marketing Relacional.

Carlos Bosquet

La figura clave de todo proceso de Compra-Venta es el vendedor. En el artículo anterior, "Necesidades  y Motivos De Compra. Distinción Entre Ambos", hemos visto una serie de factores, necesidades y motivaciones, que bien utilizadas por el vendedor pueden ayudar al comprador a que realice la compra. Junto a cualquier motivación es posible que influyan otras cuestiones como deseos, intereses, aspiraciones etc.

La tarea fundamental del vendedor es dar al comprador los incentivos necesarios para que tenga al menos un motivo para realizar la compra, aunque como también hemos visto en el artículo anterior los motivos de compra no suelen darse aislados.

1. Imagen.

La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Hace visitas personales, tiene que iniciar contactos con nuevos clientes, etc.

Para llevar a cabo con éxito sus actividades, además, el vendedor debe dar una imagen con ciertas cualidades, tales como entusiasmo y seguridad.

Con esto queremos señalar la importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que de uno mismo se da a los demás.

Esta imagen debe transmitir:
  • Objetivos Claros: Un buen vendedor tendrá sus objetivos claros y unos hábitos de trabajo que sean eficaces. Esto será para el cliente una señal de vendedor experto y maduro, lo contrario le indicarán inexperiencia. Un individuo inexperto empieza muchos proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo así como comparar a un adulto con un niño, generalmente la persona adulta tendrá mejores hábitos de trabajo que el niño y realizará las cosas que quiere con menos esfuerzo y menos tiempo.
  • Control Emocional: El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales, es decir, ser capaz de reducir la tensión. Un buen vendedor no debe reaccionar siguiendo sus sentimientos personales de agrado o desagrado, lo que no significa que tenga que olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de controlarlos.
  • Espíritu Crítico: Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz de aceptar las críticas. Un buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta en sus comportamientos futuros.
  • Capacidad de adaptación: Otro aspecto importante del vendedor es la capacidad para adaptarse a distintas situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de adaptarse podrá comprender mejor a sus clientes y presentarles soluciones adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones más fácil llevar a cabo la venta.
Esta idea de imagen se puede entender más fácilmente si pensamos por ejemplo en una enfermera, el uniforme y la higiene podríamos decir que forman parte de su papel de enfermera. Sólo con verla se piensa en ella como una persona que reúne ciertas cualidades. ¿Se pondría alguien en manos de una enfermera con el uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? 

2. Personalidad del vendedor.

....la personalidad puede enamorar

Para llevar a cabo con éxito sus actividades señalaré unos puntos muy concretos respecto a la propia personalidad, que se deducen de todo lo anterior, y que un buen vendedor deberá cuidar especialmente.
  • Confianza: La imagen del vendedor deberá ser en la medida de lo posible neutral y desinteresada, de forma que inspire la mayor confianza.
  • Control: El vendedor debe cuidar los sonidos, palabras y expresiones que le puedan dejar fácilmente al descubierto.
  • Claridad: Debe dejar muy claros los resultados a los que quiere llegar, evitando vaguedades sobre el tipo de acción que desee que se tome.
  • Motivación: El buen vendedor utiliza la motivación y no el temor como medida de estímulo.
  • Soluciones: Es papel del vendedor intentar aliviar los problemas de su cliente. Será mucho más convincente que si intenta crearle nuevas necesidades.

3. Metodología del Vendedor. La tecnología al servicio de la gestión del cliente. 
Hoy lo que distingue a un verdadero vendedor exitoso del que no lo es, no es tanto su personalidad o sus habilidades para las relaciones públicas, ES SU MÉTODO DE TRABAJO. 

Para acabar de ver la figura del vendedor del siglo XXI  no podemos olvidarnos de un punto muy concreto, debe saber como gestionar las relaciones con sus clientes. Es decir, debe saber combinar los procesos de negocios, las personas y la tecnología para lograr su único objetivo, conseguir y mantener a sus clientes. 

CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad del vendedor de fortalecer las relaciones con sus clientes. Es la tecnología aplicada a una estrategia general que le ayudará a aprender más acerca del comportamiento del cliente, para que pueda desarrollar relaciones duraderas más fuertes y que beneficiarán a ambos.

Hoy en día, es muy difícil manejar un negocio exitoso sin un foco fuerte en el cliente (CRM), así como añadir elementos de redes sociales y convertirse en un vendedor social que sea capaz de conectarse con los clientes de nuevas maneras.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual del vendedor es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, ó 50.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.


Hoy en día se han desarrollado multitud de herramientas que ofrecen una solución tecnológica para todas las áreas... y mucho más. Con un CRM adecuado y una plataforma de computación en la nube, el vendedor podrá pensar en sus clientes y en su presupuesto al mismo tiempo.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta la empresa en la que trabaja y sus cuatro pilares básicos: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos los desarrollaré en un breve post que publicaré a continuación de este.