27 oct. 2017

El Gobierno Español declara la guerra a Catalunya


Catalunya es HOY, pese a quien pese, un pais europeo situado en el Mediterráneo occidental constituido, desde el 27 de octubre de 2017 como República Catalana”... ¿por cuanto tiempo? Yo no lo sé. Pero sea cual sea el resultado inmediato de las tensiones que estamos viviendo, las cartas se han puesto boca arriba, mientras las necesidades de cambios profundos van creciendo y con ellas la necesidad de solidaridad entre pueblos hermanos...

La gran burguesía catalana no quiere república. La pequeña y mediana burguesía quieren cambios que la monarquía no les va a dar. La presión independentista parte de una base social amplia en la que el sindicalismo alternativo, los estudiantes, los bomberos, los estibadores, los docentes, los sanitarios..., han invertido pasiones y entusiasmo. Las marchas de la dignidad han demostrado que las luchas sociales mueven a millones de trabajadores catalanes, vascos, valencianos, gallegos, andaluces... 

Yo NO soy independentista, SOY INDEPENDIENTE. También lo son muchos de los cientos de miles de personas que hoy estan en la plaza de Sant Jaume convencidos de que “la constitución de la República catalana se fundamenta en la necesidad de proteger la libertad, la seguridad y la convivencia de todos los ciudadanos de Catalunya y de avanzar hacia un Estado de derecho y una democracia de más calidad”.
¿Solo son ilusiones? No lo sé. El tiempo dirá si estas ilusiones pueden convertirse en realidad. Yo no lo creo.

Dicen que cada cierto tiempo es necesaria una guerra para cambiar los valores y renacer cual ave fénix. No se oyen cañones, no hay tanques en las calles y tampoco sentimos que podamos morir. Pero lo cierto es que algo está rugiendo, los ánimos se caldean y ya hay bajas. Estamos en guerra pero no la reconocemos como tal. Son guerras pequeñas.

En 1999, el escritor sueco Sven Lindqvist citaba en su Historia de los bombardeos a un coronel que diferenciaba entre las “pequeñas guerras” de tipo colonial y las guerras entre Estados reconocidos como iguales: “La principal diferencia entre la pequeña guerra y la guerra regular reside en que, en la primera, la derrota de los ejércitos enemigos —incluso cuando estos existen— no suele ser el objetivo principal, puesto que el efecto moral es a menudo mucho más importante que el material. Además, en ocasiones la guerra pequeña tiene como único fin sembrar el caos en el territorio enemigo, algo que no está sancionado por las leyes de guerra”.

Las últimas semanas han supuesto, antes que nada, un desastre para Catalunya y España, ya que transformarán las relaciones entre sus pueblos.

El anuncio de aplicación del  artículo155 por parte de Rajoy, el pressing económico por parte de las empresas y otros actores, unidos al ‘efecto Piolín’ de miles de policías y guardias civiles apostados en el puerto de Barcelona a la espera de no se sabe qué acontecimiento, han sido síntomas de que el Gobierno estaba dispuesto a provocar esa “guerra pequeña” en Catalunya.

El efecto moral del castigo, como también señaló Lindqvist, no tardará en regresar al Estado que impone su ley sobre el territorio enemigo.  

Confiemos, para tratar de disimular esta sensación de desesperanza, en que nunca haya estado peor traída la metáfora bélica para tratar el conflicto político que marcará la próxima década.

15 sept. 2017

Por qué los que piensan positivamente tienen resultados positivos.

Hoy voy a relatarte por qué los que piensan positivamente tienen resultados positivos, y los consiguen, de eso no hay duda.

Una razón de por qué un pensador positivo obtiene resultados positivos es por que no tiene miedo a los problemas, la verdad es que encuentra los problemas excitantes. Le gusta tomar un problema complejo y difícil, descomponerlo y volverlo a juntar de nuevo de modo correcto; no huye ante los problemas, no se queja de los problemas, le gustan los problemas.

Pues bien, ese fenómeno conocido como problema no es de lo más popular en este mundo de hombres libres y valientes. Y tengo la profunda impresión que el individuo medio piensa que la vida simplemente sería maravillosa si tuviéramos menos problemas, o problemas más fáciles o mejor aún, ningún problema y de ningún tipo.

Y ahora me gustaría preguntarte: “¿estarías realmente mejor si tuvieras menos problemas¿ ¿O problemas más fáciles? o mejor ¿ningún problema? ¡¡EH!! Contéstate: ¿ESTARÍAS REALMENTE MEJOR?

Te contestaré a esta pregunta contándote un suceso que me ocurrió hace unos años.

Paseaba yo por la Gran Vía de Vigo cuando vi que un amigo mío de Ourense se me acercaba.  Por lo melancólico y desconsolado de su aspecto resultaba evidente que no estaba, por decirlo así, rebosando de gozo ante la gloriosa exhuberancia de la existencia humana -una forma elegante de decir que JAVIER estaba por los suelos, estaba ¡hecho polvo!

¿Como estas, Javier?, le pregunté. Como comprenderás no era más que una fórmula de cortesía, pero la verdad es que resultó un enorme fallo por mi parte preguntarle eso, porque Javier me lo tomó en serio, y durante 15 minutos me explico meticulosamente lo mal que se sentía........ y cuanto más hablaba peor me sentía yo.

Finalmente le dije: ¡Javier!, ¿Quieres decirme realmente cual es tu problema? ¿Qué te preocupa? Me gustaría ayudarte, si pudiera. 

Eso le hizo dispararse. Ohh ....me dijo: todo son problemas, problemas. Nada más que PROBLEMAS, ¡estoy hasta las narices de los PROBLEMAS!; y se concentró de tal manera en el tema y en contármelos que, creo, se olvidó de con quien estaba hablando.

Y empezó a castigar esos problemas venenosamente, usando en el proceso una gran cantidad de términos teológicos y, me da vergüenza confesarlo, no los decía ciertamente desde un punto de vista teológico, pero SI entendí lo que quería decir. Porque Javier tiene esa virtud que los eruditos llaman capacidad de comunicación.

Entonce fue cuando yo le dije, Javier: ¿Te gustaría liberarte de esos problemas, verdad? Y él me contesto: ¿pero que dices? ¡CLARO QUE ME GUSTARÍA DESACERME DE LOS PROBLEMAS!

Como a mi  me gusta ayudar a la gente siempre que puedo, me puse a meditar, a pensar, a analizar y por fin encontré una solución que consideré que no estaba mal del todo por que por lo menos era verdad.

Y entonces le dije: JAVIER, precisamente el otro día tuve que ir a una parte en las afueras de Orense, a un asunto personal, si me permites llamarlo de este modo. Era un sitio bastante amplio y el encargado que estaba allí me dijo que según sus cálculos había allí por lo menos unas 25.000 personas y ni una de ellas tenía problemas. Nada más decírselo vi que su entusiasmo cubría el semblante de Javier e iluminaba sus ojos mientras me decía:

- ¿En Ourense?¡Eso es lo que busco! Y continuó diciendo, ¡LLÉVAME A ESE LUGAR!

-De acuerdo,le dije, tú lo has querido: te llevaré. Es el nuevo CEMENTERÍO que han hecho en la carretera Orense-Maceda.

Y este es un hecho: Nadie allí tiene problemas. Para ellos la fiebre de la vida ha terminado. ¡Descansan en Paz!. Les preocupa muy poco lo que tú o yo veamos esta noche en la TV o lo que leamos mañana en los periódicos. No tienen absolutamente ningún problema, ni pequeños ni grandes, nada, cero ¡ESTAN MUERTOS!

Por tanto creo que podemos deducir con absoluta lógica que los problemas constituyen un signo de vida. 
Todo problema con lleva su propia solución.
by Carlos Bosquet

16 feb. 2017

El Vendedor del Siglo XXI. Del Marketing tradicional al Marketing Relacional.

Carlos Bosquet

La figura clave de todo proceso de Compra-Venta es el vendedor. En el artículo anterior, "Necesidades  y Motivos De Compra. Distinción Entre Ambos", hemos visto una serie de factores, necesidades y motivaciones, que bien utilizadas por el vendedor pueden ayudar al comprador a que realice la compra. Junto a cualquier motivación es posible que influyan otras cuestiones como deseos, intereses, aspiraciones etc.

La tarea fundamental del vendedor es dar al comprador los incentivos necesarios para que tenga al menos un motivo para realizar la compra, aunque como también hemos visto en el artículo anterior los motivos de compra no suelen darse aislados.

1. Imagen.


La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Hace visitas personales, tiene que iniciar contactos con nuevos clientes, etc.

Para llevar a cabo con éxito sus actividades, además, el vendedor debe dar una imagen con ciertas cualidades, tales como entusiasmo y seguridad.

Con esto queremos señalar la importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que de uno mismo se da a los demás.

Esta imagen debe transmitir:
  • Objetivos Claros: Un buen vendedor tendrá sus objetivos claros y unos hábitos de trabajo que sean eficaces. Esto será para el cliente una señal de vendedor experto y maduro, lo contrario le indicarán inexperiencia. Un individuo inexperto empieza muchos proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo así como comparar a un adulto con un niño, generalmente la persona adulta tendrá mejores hábitos de trabajo que el niño y realizará las cosas que quiere con menos esfuerzo y menos tiempo.
  • Control Emocional: El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales, es decir, ser capaz de reducir la tensión. Un buen vendedor no debe reaccionar siguiendo sus sentimientos personales de agrado o desagrado, lo que no significa que tenga que olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de controlarlos.
  • Espíritu Crítico: Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz de aceptar las críticas. Un buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta en sus comportamientos futuros.
  • Capacidad de adaptación: Otro aspecto importante del vendedor es la capacidad para adaptarse a distintas situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de adaptarse podrá comprender mejor a sus clientes y presentarles soluciones adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones más fácil llevar a cabo la venta.
Esta idea de imagen se puede entender más fácilmente si pensamos por ejemplo en una enfermera, el uniforme y la higiene podríamos decir que forman parte de su papel de enfermera. Sólo con verla se piensa en ella como una persona que reúne ciertas cualidades. ¿Se pondría alguien en manos de una enfermera con el uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? 

2. Personalidad del vendedor.
Seguridad comunica confianza


  • Confianza: La imagen del vendedor deberá ser en la medida de lo posible neutral y desinteresada, de forma que inspire la mayor confianza.
  • Control: El vendedor debe cuidar los sonidos, palabras y expresiones que le puedan dejar fácilmente al descubierto. 
  • Claridad: Debe dejar muy claros los resultados a los que quiere llegar, evitando vaguedades sobre el tipo de acción que desee que se tome.
  • Motivación: El buen vendedor utiliza la motivación y no el temor como medida de estímulo.
  • Soluciones: Es papel del vendedor intentar aliviar los problemas de su cliente. Será mucho más convincente que si intenta crearle nuevas necesidades.

3. Metodología del Vendedor. La tecnología al servicio de la gestión del cliente. 
Hoy lo que distingue a un verdadero vendedor exitoso del que no lo es, no es tanto su personalidad o sus habilidades para las relaciones públicas, ES SU MÉTODO DE TRABAJO. 

Para acabar de ver la figura del vendedor del siglo XXI  no podemos olvidarnos de un punto muy concreto, debe saber como gestionar las relaciones con sus clientes. Es decir, debe saber combinar los procesos de negocios, las personas y la tecnología para lograr su único objetivo, conseguir y mantener a sus clientes. 

CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad del vendedor de fortalecer las relaciones con sus clientes. Es la tecnología aplicada a una estrategia general que le ayudará a aprender más acerca del comportamiento del cliente, para que pueda desarrollar relaciones duraderas más fuertes y que beneficiarán a ambos.

Hoy en día, es muy difícil manejar un negocio exitoso sin un foco fuerte en el cliente (CRM), así como añadir elementos de redes sociales y convertirse en un vendedor social que sea capaz de conectarse con los clientes de nuevas maneras.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual del vendedor es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, ó 50.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Hoy en día se han desarrollado multitud de herramientas que ofrecen una solución tecnológica para todas las áreas... y mucho más. Con un CRM adecuado y una plataforma de computación en la nube, el vendedor podrá pensar en sus clientes y en su presupuesto al mismo tiempo.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta la empresa en la que trabaja y sus cuatro pilares básicos: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos los desarrollaré en un breve post que publicaré a continuación de este.

11 nov. 2016

Vencer al miedo. 4 ejercicios para pasar a la acción.

PASO 1) Acepta que el miedo es una respuesta normal a tu desarrollo personal, en otras palabras, cada vez que quieres crecer, que quieres tomar una decisión importante, que quieres salirte de tu lugar de comodidad, sentirás miedo ya que este quiere protegerte de lo desconocido.

PASO 2) Mantén un Diario de Éxitos con una sección dedicada a tus miedos En este diario, haz una lista de tus miedos. Cuando piensas en tus metas, ¿que miedos te llegan a tu mente? Haz una lista de ellos (miedo al rechazo, al fracaso, tomar riesgos, etc.) y escoge uno de ellos para enfocarte cada semana.

Contesta estas preguntas sobre el miedo que escogiste:

a) ¿Qué te ha costado este miedo? ¿Qué cosas hoy no Tienes en tu vida por culpa de este miedo?
b) ¿Cómo sería tu vida si este miedo no existiera?
c) ¿Qué sería lo peor que puede pasar si tomaras acción a pesar de este miedo?..¿puedes vivir con las consecuencias?
d) ¿Qué es lo mejor que puede pasar si tomas acción a pesar de este miedo?

Las respuestas a estas preguntas te darán una clara indicación de si debes controlar tu reacción al miedo o permitir que este te robe tus sueños.

¿Me sigues hasta ahora? Entonces continúa con el...

PASO 3) Siente el Miedo y hazlo como quiera ¿Por qué razón? Te contesto en las palabras de Aleanor Roosevelt cuando dijo:

"Tú ganas fortaleza, coraje y confianza en ti mismo Cada vez que te detienes y miras el miedo en la Cara. Tú debes hacer lo que piensas que no puedes Hacer".

Todas las personas que tú conoces y que hoy son exitosas, cuando han querido crecer, han sentido miedo y lo han hecho como quiera.

Ellos viven sus sueños aunque tienen tantos miedos como aquellos que viven miserablemente, lo único es que se han convertido en maestros de sus miedos en vez de permitir que sus miedos sean su maestro.

Cuando actúes a pesar de tus miedos, te moverás desde un lugar de dolor, parálisis y depresión (otros sentimientos que normalmente acompañan el miedo) a un lugar de poder, de confianza en ti mismo y felicidad.

Cuando tú enfrentas el miedo te mueves a una posición de in-poderamiento donde el miedo se convierte en algo irrelevante...lo sientes pero lo haces como quiera.

Tienes poder sobre ti mismo, poder de vivir tus sueños, poder de crear satisfacción en tu vida, poder de enfrentar obstáculos, y el poder de tomar acción.

PASO 4) Celebra tus triunfos. Cada vez que actúes a pesar de tus miedos es un triunfo, estas rompiendo tus cadenas y tomando control de tu vida. Anótalo en tu diario de éxitos y cómprate un regalo, ve al cine o haz cualquier cosa que te haga sentir bien porque tú te lo mereces.

Cuando te sientas que estas actuando a pesar de este miedo, entonces, sigue estos cuatro pasos con el próximo miedo en la lista que escribiste en tu Diario de Éxitos.

Cuando sigas estos 4 pasos evitarás uno de los más grandes dolores de la vida: llegar al final de tus días y mirar hacia atrás y notar que aceptaste mucho menos de lo que la vida te ofrecía siendo sólo un testigo del éxito de los demás.

Cuando sigas estos 4 pasos, no permitirás que el miedo intervenga en la realización de tu propósito. Tú tienes grandes talentos y habilidades únicas que compartir con el mundo. Nadie puede ofrecer lo que tú puedes ofrecer.
Cuando sigas estos 4 pasos, estarás in-poderado, romperás el hechizo del miedo y vivirás tus sueños.

Cuando sigas estos 4 pasos te sentirás en control y lograrás tus metas con mucho más facilidad. Te sentirás como una nueva persona y alcanzarás éxitos que sólo existían en tu imaginación!!!

28 oct. 2016

Elementos motivacionales: La remuneración al vendedor

Estos próximos años se presentan difíciles para mantener motivado a un buen equipo de ventas, de ahí la importancia de este apartado.

Se ha hablado mucho sobre qué es lo que hace que un vendedor consiga resultados. Cuando se emplea el término «vender», lógicamente no nos estamos refiriendo a «despachar». Según mi criterio profesional y basándome en lo observado en diferentes sectores y empresas, soy tajante al decir que el proceso de motivación comienza cuando se comunican a una persona los objetivos, metas y resultados que deseamos que alcance. La motivación no existe sin un propósito.

En éste post indicaré algunas de las conclusiones a las que he llegado sobre los diferentes resortes por los que un vendedor de una empresa actúa de una forma o de otra e intentaré reflejar los que a mi modo de ver son los elementos motivacionales que el responsable de los comerciales deberá manejar de la forma más conveniente para conducirlos al éxito.

Muy pocos vendedores no necesitan de otros incentivos para alcanzar resultados positivos; sólo para algunos la venta es la cosa más fascinante del mundo. Existen muchos motivos, a parte del dinero, para que la gente se sienta bien en un trabajo de ventas, como por ejemplo un ambiente agradable, un trato respetuoso, relaciones cordiales con jefes y compañeros, horarios y descansos, tomar vacaciones a tiempo, trabajar en lo que me gusta, tener posibilidades de desarrollo, etc. En su gran mayoría necesitarán estimulaciones especiales desde la venta; incluso es positivo dedicarles unas palabras de agradecimiento y estímulo de vez en cuando por los logros conseguidos, esto no significa una debilidad de carácter y no tiene por qué traer consigo una demanda económica en la próxima revisión anual.

Por otro lado es bueno analizar porque los vendedores se desmotivan, algunos casos comunes podrìan ser:
  • cuando no se comunican las cosas claras,
  • cuando se miente,
  • cuando no se cumple lo que ofrecieron,
  • cuando hay agresión verbal,
  • cuando se administra con amenazas.
Hay que tener en cuenta que el trabajo que realiza un vendedor es distinto de los demàs trabajadores de la empresa, pues este trabajo conlleva una serie de esfuerzos, riesgos y dificultades inherentes a la actividad de vender y por lo tanto deben de ser bien compensados.

Quizá el mejor planteamiento del proceso de motivación de los vendedores sea tratarlos de la misma forma en que esperamos que ellos traten a sus clientes, y del modo con que desearíamos que nuestros superiores nos tratasen a nosotros.
Además de darles a entender claramente los resultados que deseamos que alcancen, debemos:

1º.- Proporcionarles cuanta información precisen para realizar sus funciones de forma profesional. Es triste y desmotivador, por ejemplo, enterarse por un cliente de la campaña de publicidad que ha iniciado nuestra compañía en televisión.

2º.- Mantenerles informados de los progresos realizados hacia la consecución de los objetivos. A pesar de que el vendedor debe llevar controlado este apartado, el jefe de ventas debe obligarse a estar al tanto de la consecución de los objetivos semanales, así como de recordarles las recompensas o comisiones que obtendrán proporcionándol una amplia información al vendedor, en las diferentes reuniones de trabajo que se mantengan.

3º.- Alentar sobre los puntos fuertes y subestimar los efectos de los débiles. La actuación más adecuada consiste en minimizar las debilidades y reforzar los logros conseguidos por lo que es totalmente negativo aprovechar los momentos bajos que se producen en todo buen comercial para recriminar actuaciones negativas.

Una buena Política de remuneración comercial: un adecuado plan de remuneracion de las ventas debe de estar acorde a las necesidades de la empresa y del equipo. Se deben fijar cuotas de ventas reales que permitan generar un nivel de ingresos capaz de satisfacer un plan de utilidades o rentabilidad para la empresa. En conclusiòn debe de existir un equilibrio, no se trata de fijar los mejores salarios del mercado si las ventas no lo permiten. El plan de remuneraciòn debe de revisarse (control) periodicamente y hacerse los ajustes de mèrito. Hay que tener en cuenta que todas las empresas son diferentes, y por supuesto las condiciones varian incluso en empresas que operan en el mismo sector. .

Las principales caracterìsticas que identifica a un buen sistema de remuneraciòn para vendedores, podriamos mencionar: debe de ser justo, igualdad de oportunidades, ingrediente motivador, uniforme, operativo o sencillez, entendible y facil de calcular, contemplar la funcion humana y social en caso de accidentes o suspensiones sociales y, por último, flexible.

Considero que la remuneración variable es la mejor alternativa y se puede considerar este sistema como el màs racional. Para implementarlo se hace un anàlisis de las ventas històricas de la empresa y se establecen cuotas de venta reales. En función de ello se fija un salario base y porcentajes de comisiòn adecuados. Por ejemplo una parte del salario puede ser por cumplir la cuota de ventas, otra por clientes nuevos, por el nùmero de pedidos, por importe o valor de los pedidos, por la venta de determinada linea, etc.

Además están los Incentivos, un concepto distinto a la comisión. La comisiòn se percibe por cubrir un volumen extra de ventas y los incentivos se reciben cuando se alcanzan objetivos adicionales.

Ejemplos por los que se pueden pagar bonos especiales:

•Lograr una mayor rotaciòn de un producto.
•Recuperar clientes de carteras inactivas.
•Mejorar introducciòn de productos nuevos.
•Tener en el punto de venta toda la linea.
•Hacer màs extensiva la distribuciòn.
•Por hacer clientes nuevos.
•Por recuperar cuentas morosas.
•Por hacer màs visitas.
•Por incrementar ventas a clientes.
•Lograr que un cliente trabaje màs productos.
•Por lograr una cuota de ventas extraordinaria para un producto en promociòn.

También existen las prestaciones complementarias. En este renglòn se consideran aquellos gastos como gasolina, kilometrajes, depreciaciòn o gastos para mantenimiento de vehiculo, viaticos, seguros, gastos de representaciòn, vehiculo etc. Prestaciones que por supuesto van encaminadas a darle seguridad al trabajador, status y sentido de permanencia en la empresa. Vale la pena hacer la observaciòn de que la empresa necesita llevar un riguroso control para que el vendedor no considere estas prestaciones como parte de sus ingresos y que por supuesto se exigan las liquidaciones que cumplan con los requisitos y procedimientos de la compañía.

Sin embargo, sería negligente por mi parte no reconocer que estas herramientas y recursos van a escasear  y muchas empresas vuelven a las comisiones como única forma de remuneración, que como todos sabemos consiste en retribuir al vendedor exclusivamente según las ventas alcanzadas. Para ello se aplica un porcentaje previamente estipulado. El vendedor cobra el dinero en relaciòn al esfuerzo realizado, lo que puede llegar a ser mucho en algunos casos. El vendedor gana desde el primer euro que vende. La empresa remunera proporcionalmente a los ingresos obtenidos. En algunos casos las empresas le permiten al vendedor no someterse a una disciplina empresarial o a horarios, la empresa puede tener la ventaja de no tener personal con relaciòn de dependencia.  

El dilema no es si eres vendedor a comisión o a sueldo fijo, la verdad es que cada mañana, cuando salga el sol, tendrás que vender más y mejor. 

“Cada día en África una gacela se despierta. Este sabe que debe correr más rápido que el león más rápido, o será matada. Cada mañana en África un león se despierta. Este sabe que debe correr más rápido que la gacela más lenta, o va morir de hambre. No importa si tu eres un león o una gacela. Cuando el sol se levanta. Mas te vale estar corriendo.”

1 jun. 2016

CRM: La Orientación al Cliente


Después de 1990 el mundo de los negocios comienza a cambiar, el surgimiento del Internet, el e-commerce y la tecnología Web llevan a las compañías a replantear su enfoque estratégico (hasta entonces orientado al producto), por un enfoque orientado al cliente.

Han pasado 25 años y todavía hay muchas empresas en nuestro país que siguen orientadas al producto ¿Por qué?

Las culturas organizacionales tienen múltiples facetas y dimensiones que la hacen muy difícil de cambiar. En su nivel más profundo tenemos los valores.

En una empresa centrada en el cliente, toda decisión comienza con el cliente, siendo éste la fuente de ventajas competitivas. En un nivel más accesible están las normas que guían los comportamientos de las personas. 

En estas empresas algunas normas son:

- Los empleados son los primeros defensores del cliente.

- Existe una voluntad entre los empleados de compartir información sobre los clientes, dicho de otra forma, el cliente "no pertenece a nadie".

- Se "vive con el cliente", como forma de entenderle mejor. Mira la agenda de los directivos de tu empresa, y contrasta cuanto tiempo pasan con los clientes.

- La lealtad del cliente se entiende como la llave de la rentabilidad futura

CUATRO VISIONES DE CRM.

Según Philip Kotler, la relación comercial puede ser de diferentes tipos. Con la terminología de hoy en día, podríamos referirnos a las relaciones del extremo inferior derecho como aquellas propias de los negocios ‘B to C’ (business to consumer), mientras que las del extremo superior son propias de los negocios ‘B to B’ (business to business).
Philip Kotler, padre marketing moderno

La gran diferencia entre estos extremos se desprende de la cercanía percibida en la relación. Un cliente se siente mejor atendido cuando es conocido por su nombre y su proveedor está al tanto de sus necesidades, gustos y preferencias. Satisfecho, vuelve con el proveedor, se identifica con él y lo recomienda a otras personas.

En principio, la relación personalizada es factible cuando la transacción requiere forzosamente identificar al cliente quien la realiza (tarjetas de crédito, operaciones bancarias, líneas aéreas, rentas de películas), o por lo menos es razonable pedirle que se identifique (compras al menudeo en supermercados, restaurantes, hoteles).

Y aunque es prácticamente imposible atender clientes en forma individualizada en el caso de los productos de consumo, es posible obtener información del perfil de clientes de nichos de mercado específicos que permitan diseñar programas comerciales con el propósito de establecer una relación más cercana con ellos, casi personal.

Las personas o empresas que atienden un número reducido de clientes no tienen problemas para atenderlos en forma personalizada, ya que es posible tener en mente tanto las características de cada uno de ellos como las características de la relación comercial que se tiene con ellos.

Un "metre", un peluquero, el dependiente de una tienda y otras personas que nos atienden son capaces de atendernos en forma personalizada. Pero, aún la empresa que atiende a un mercado masivo tiene la posibilidad real de establecer una relación personalizada con sus clientes individuales, gracias a la tecnología de información.

Más que un enfoque de mercado, esta orientación implica un enfoque hacia los clientes y se denomina CRM, término que tiene múltiples acepciones, de las cuales mi preferida es Customer Relationship Management.
La lógica tan convincente de la orientación hacia el cliente y la novedosa popularidad del término CRM están llevando cada día a más empresas a adoptar este enfoque. Sin embargo, por muchas razones no les resulta fácil, ni económico, ni exitoso.

Identificar cuatro visiones distintas del CRM ayuda a entender la complejidad del enfoque, a identificar los diferentes requisitos para su implantación y a disminuir la probabilidad del fracaso en su implantación.

Tal vez la reflexión más relevante que hay que hacer es acerca de cuál será el mejor proveedor posible para aportar cada una de las soluciones planteadas por estas cuatro visiones.

1. Cultura Organizacional 

Toda empresa sigue una filosofía empresarial que le permite lograr objetivos planteados con una perspectiva de rentabilidad y crecimiento. Convertirse en el líder de la industria es con frecuencia una expresión que combina este doble planteamiento de desarrollo.

Producir eficientemente, distribuir en forma intensiva, vender agresivamente, desarrollar un esquema de ingeniería financiera ventajoso, seguir procedimientos que garanticen la calidad de los procesos o dar un excelente servicio al cliente son otros ejemplos de declaraciones que evidencian la orientación empresarial.

Estas declaraciones difieren entre sí por el énfasis que ponen en una de las distintas funciones de la empresa: orientación hacia la producción, hacia la distribución, hacia las ventas o hacia el mercado.

La orientación hacia el mercado consiste en facilitar esos intercambios a través de entender el comportamiento de compra y atender a los clientes en forma rentable y mejor que los competidores.

Esta no es la orientación más común de las empresas hoy en día, ya que la mayoría de ellas están más preocupadas por producir, distribuir o vender en forma tal que sus esfuerzos se vean reflejados cada año en los indicadores financieros.

Evolucionar a una orientación hacia el mercado requiere definitivamente de un cambio cultural. Y lo que es todavía más difícil, la orientación hacia el cliente es diferente de la orientación hacia el mercado.

Una empresa orientada hacia el cliente es capaz de manejar su información por clientes, no sólo por volumen de ventas; de conocer su participación en la cartera del cliente, además de su participación de mercado; de determinar el valor que cada cliente representa a través del tiempo y de establecer objetivos referentes al número de clientes que desea atraer y retener.

En consecuencia, más allá del cambio cultural que la empresa requiere, está la necesidad de redefinir los procesos de trabajo antes de siquiera pensar en una solución CRM. El beneficio clave a buscar en un proveedor es filosofía.

2. Solución de Sistemas 

La solución de los procesos de negocio lleva a una redefinición de procesos administrativos, los cuales deberán ser soportados por una infraestructura de hardware y software adecuada. Dicha plataforma puede involucrar únicamente una solución de CRM o una solución integral de Planeación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés).

El beneficio clave a buscar en un proveedor es tecnología.
3. Uso de la Información 

El principal resultado tangible de un sistema de información orientado al cliente es, precisamente, información. En este caso tanta, que resulta un verdadero reto para la organización aprovechar los reportes preestablecidos para traducir hallazgos a acciones comerciales concretas y productivas.

Se requerirá de expertos que puedan aprovechar las posibilidades de data mining* y otras herramientas de análisis que permiten transformar datos en información, información en conocimiento y conocimiento en sabiduría empresarial.

La única manera de no perderse en el mar de información es contar con herramientas que efectivamente midan el avance hacia el logro de objetivos establecidos para la organización en términos de su relación con los clientes. El beneficio clave a buscar en un proveedor es métricas.
* La minería de datos (DM, Data Mining) consiste en la extracción no trivial de información que reside de manera implícita en los datos
4. Acciones Comerciales

Para que la adopción del enfoque de CRM sea un éxito, debe pensarse desde antes de su implantación en la necesidad de desarrollar actividades enfocadas al desarrollo de acciones comerciales concretas y productivas que puedan verse reflejadas en resultados medibles. El beneficio clave a buscar en un proveedor es resultados.

El enfoque de CRM no es por si mismo una ventaja competitiva, sino el provecho que sacan de él las personas que trabajan en la empresa; debe obedecer a un cambio de procesos, dentro del marco de la estrategia, estructura y proceso de la empresa, lo que significa que el modelo de negocio está por encima de la tecnología y no es, desde luego, una solución milagrosa ni de un solo proveedor.

Este artículo se lo dedico a Javier "Metanoein", a Gustavo Bastos, a Gustavo Andujar y a Diego Bóveda ingenieros que a lo largo de estos últimos años han trabajado conmigo en el desarrollo de CRM..... La estrecha relación personal que consiguen con sus clientes y el alto grado de implicación que adquieren para aportar soluciones y resultados, son sus señas de identidad. 

4 mar. 2016

DÍA DEL PADRE EN E-COMMERCE 2016


Estamos en Marzo y el dia del padre va a provocar un aluvión de regalos. Dentro de lo que podemos llamar marketing estacional, el 19 de marzo es una fecha importante para seguir haciendo negocios.

En la festividad de San José que se celebra el sábado 19 de marzo, los hijos buscan un regalo para sus padres con un presupuesto medio de 80 euros por persona. En el estudio realizado el año pasado un 54% de los consultados manifestaron que planifican la compra entre 2 y 6 días antes de la fecha, un 21% lo hace el día anterior, el resto con mayor tiempo.

Con respecto al costo promedio que piensan surgió que:
- Un 10% gastará menos de 50€
- Un 43% entre 50€ y 100€
- Un 18% entre 100€ y 150€
- Un 7% entre150€ y 200€
- Un 7% entre 200€ y 350€
- Un 3% más de 350€
- Un 12% no sabe/no contesta.

En la primera campaña comercial del año para el comercio on line utilizamos el post San Valentín, un gran negocio on line para explicar la importancia de tener un blog e indicar los 5 pasos que hay que dar. Te conviene leerlo o releerlo y cuando termines hazte las siguientes 5 preguntas:

¿Tengo preparada la base de datos de mis clientes actuales y potenciales?

¿Tengo listo el diseño o plantilla para el mailing con el que voy a conseguir llamar su ATENCIÓN?

¿Sé ya cual va a ser el producto estrella o "la OPORTUNIDAD" que quiero promocionar para despertar su INTERÉS?

¿Y el slogan, frase, imagen o vídeo que voy a utilizar para conseguir que ese interés crezca de grado hasta provocarle el DESEO de poseerlo? Recuerda que esta es la etapa más importante del proceso de la venta on line y off line y que los españoles pensamos de manera sentimental en la figura paterna, como un protector. Juega a conectar emocionalmente con tus clientes potenciales a través de un mensaje impactante y creativo.

Y por último pero no por eso menos importante, para "cerrar" la venta ¿tengo la OFERTA que me permirá pasar a la ACCIÓN?

Pues si tienes todo esto, ya tienes la mitad del trabajo hecho.

Como ya explicamos en el articulo Vender en San Valentín por Internet ahora solo falta cumplir con una cronología clara que anuncie que vas a ofrecer regalos y descuentos del 14 al 19 de marzo para agasajar a los padres. Podría ser esta:

- 3 y 4 de marzo –> enviar primera oferta de correo electrónico.
- 11 y 12 de marzo –> enviar recordatorio.
- 14 y 15 de marzo –> añadir importante. Ofertas de envío gratis.
- 16 y 17 de marzo –> añadir urgente. Ofertas de envío gratis.
- El 18 de marzo –> último día para el envío.
- El 19 de marzo -> incidencias
- El 20 de marzo –> revisar recibos de compra.

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5 pasos para tu campaña marketing estacional
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