1 jun. 2016

CRM: La Orientación al Cliente


Después de 1990 el mundo de los negocios comienza a cambiar, el surgimiento del Internet, el e-commerce y la tecnología Web llevan a las compañías a replantear su enfoque estratégico (hasta entonces orientado al producto), por un enfoque orientado al cliente.

Han pasado 25 años y todavía hay muchas empresas en nuestro país que siguen orientadas al producto ¿Por qué?

Las culturas organizacionales tienen múltiples facetas y dimensiones que la hacen muy difícil de cambiar. En su nivel más profundo tenemos los valores.

En una empresa centrada en el cliente, toda decisión comienza con el cliente, siendo éste la fuente de ventajas competitivas. En un nivel más accesible están las normas que guían los comportamientos de las personas. 

En estas empresas algunas normas son:

- Los empleados son los primeros defensores del cliente.

- Existe una voluntad entre los empleados de compartir información sobre los clientes, dicho de otra forma, el cliente "no pertenece a nadie".

- Se "vive con el cliente", como forma de entenderle mejor. Mira la agenda de los directivos de tu empresa, y contrasta cuanto tiempo pasan con los clientes.

- La lealtad del cliente se entiende como la llave de la rentabilidad futura

CUATRO VISIONES DE CRM.

Según Philip Kotler, la relación comercial puede ser de diferentes tipos. Con la terminología de hoy en día, podríamos referirnos a las relaciones del extremo inferior derecho como aquellas propias de los negocios ‘B to C’ (business to consumer), mientras que las del extremo superior son propias de los negocios ‘B to B’ (business to business).
Philip Kotler, padre marketing moderno

La gran diferencia entre estos extremos se desprende de la cercanía percibida en la relación. Un cliente se siente mejor atendido cuando es conocido por su nombre y su proveedor está al tanto de sus necesidades, gustos y preferencias. Satisfecho, vuelve con el proveedor, se identifica con él y lo recomienda a otras personas.

En principio, la relación personalizada es factible cuando la transacción requiere forzosamente identificar al cliente quien la realiza (tarjetas de crédito, operaciones bancarias, líneas aéreas, rentas de películas), o por lo menos es razonable pedirle que se identifique (compras al menudeo en supermercados, restaurantes, hoteles).

Y aunque es prácticamente imposible atender clientes en forma individualizada en el caso de los productos de consumo, es posible obtener información del perfil de clientes de nichos de mercado específicos que permitan diseñar programas comerciales con el propósito de establecer una relación más cercana con ellos, casi personal.

Las personas o empresas que atienden un número reducido de clientes no tienen problemas para atenderlos en forma personalizada, ya que es posible tener en mente tanto las características de cada uno de ellos como las características de la relación comercial que se tiene con ellos.

Un "metre", un peluquero, el dependiente de una tienda y otras personas que nos atienden son capaces de atendernos en forma personalizada. Pero, aún la empresa que atiende a un mercado masivo tiene la posibilidad real de establecer una relación personalizada con sus clientes individuales, gracias a la tecnología de información.

Más que un enfoque de mercado, esta orientación implica un enfoque hacia los clientes y se denomina CRM, término que tiene múltiples acepciones, de las cuales mi preferida es Customer Relationship Management.
La lógica tan convincente de la orientación hacia el cliente y la novedosa popularidad del término CRM están llevando cada día a más empresas a adoptar este enfoque. Sin embargo, por muchas razones no les resulta fácil, ni económico, ni exitoso.

Identificar cuatro visiones distintas del CRM ayuda a entender la complejidad del enfoque, a identificar los diferentes requisitos para su implantación y a disminuir la probabilidad del fracaso en su implantación.

Tal vez la reflexión más relevante que hay que hacer es acerca de cuál será el mejor proveedor posible para aportar cada una de las soluciones planteadas por estas cuatro visiones.

1. Cultura Organizacional 

Toda empresa sigue una filosofía empresarial que le permite lograr objetivos planteados con una perspectiva de rentabilidad y crecimiento. Convertirse en el líder de la industria es con frecuencia una expresión que combina este doble planteamiento de desarrollo.

Producir eficientemente, distribuir en forma intensiva, vender agresivamente, desarrollar un esquema de ingeniería financiera ventajoso, seguir procedimientos que garanticen la calidad de los procesos o dar un excelente servicio al cliente son otros ejemplos de declaraciones que evidencian la orientación empresarial.

Estas declaraciones difieren entre sí por el énfasis que ponen en una de las distintas funciones de la empresa: orientación hacia la producción, hacia la distribución, hacia las ventas o hacia el mercado.

La orientación hacia el mercado consiste en facilitar esos intercambios a través de entender el comportamiento de compra y atender a los clientes en forma rentable y mejor que los competidores.

Esta no es la orientación más común de las empresas hoy en día, ya que la mayoría de ellas están más preocupadas por producir, distribuir o vender en forma tal que sus esfuerzos se vean reflejados cada año en los indicadores financieros.

Evolucionar a una orientación hacia el mercado requiere definitivamente de un cambio cultural. Y lo que es todavía más difícil, la orientación hacia el cliente es diferente de la orientación hacia el mercado.

Una empresa orientada hacia el cliente es capaz de manejar su información por clientes, no sólo por volumen de ventas; de conocer su participación en la cartera del cliente, además de su participación de mercado; de determinar el valor que cada cliente representa a través del tiempo y de establecer objetivos referentes al número de clientes que desea atraer y retener.

En consecuencia, más allá del cambio cultural que la empresa requiere, está la necesidad de redefinir los procesos de trabajo antes de siquiera pensar en una solución CRM. El beneficio clave a buscar en un proveedor es filosofía.

2. Solución de Sistemas 

La solución de los procesos de negocio lleva a una redefinición de procesos administrativos, los cuales deberán ser soportados por una infraestructura de hardware y software adecuada. Dicha plataforma puede involucrar únicamente una solución de CRM o una solución integral de Planeación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés).

El beneficio clave a buscar en un proveedor es tecnología.
3. Uso de la Información 

El principal resultado tangible de un sistema de información orientado al cliente es, precisamente, información. En este caso tanta, que resulta un verdadero reto para la organización aprovechar los reportes preestablecidos para traducir hallazgos a acciones comerciales concretas y productivas.

Se requerirá de expertos que puedan aprovechar las posibilidades de data mining* y otras herramientas de análisis que permiten transformar datos en información, información en conocimiento y conocimiento en sabiduría empresarial.

La única manera de no perderse en el mar de información es contar con herramientas que efectivamente midan el avance hacia el logro de objetivos establecidos para la organización en términos de su relación con los clientes. El beneficio clave a buscar en un proveedor es métricas.
* La minería de datos (DM, Data Mining) consiste en la extracción no trivial de información que reside de manera implícita en los datos
4. Acciones Comerciales

Para que la adopción del enfoque de CRM sea un éxito, debe pensarse desde antes de su implantación en la necesidad de desarrollar actividades enfocadas al desarrollo de acciones comerciales concretas y productivas que puedan verse reflejadas en resultados medibles. El beneficio clave a buscar en un proveedor es resultados.

El enfoque de CRM no es por si mismo una ventaja competitiva, sino el provecho que sacan de él las personas que trabajan en la empresa; debe obedecer a un cambio de procesos, dentro del marco de la estrategia, estructura y proceso de la empresa, lo que significa que el modelo de negocio está por encima de la tecnología y no es, desde luego, una solución milagrosa ni de un solo proveedor.

Este artículo se lo dedico a Javier "Metanoein", a Gustavo Bastos, a Gustavo Andujar y a Diego Bóveda ingenieros que a lo largo de estos últimos años han trabajado conmigo en el desarrollo de CRM..... La estrecha relación personal que consiguen con sus clientes y el alto grado de implicación que adquieren para aportar soluciones y resultados, son sus señas de identidad. 

4 mar. 2016

DÍA DEL PADRE EN E-COMMERCE 2016


Estamos en Marzo y el dia del padre va a provocar un aluvión de regalos. Dentro de lo que podemos llamar marketing estacional, el 19 de marzo es una fecha importante para seguir haciendo negocios.

En la festividad de San José que se celebra el sábado 19 de marzo, los hijos buscan un regalo para sus padres con un presupuesto medio de 80 euros por persona. En el estudio realizado el año pasado un 54% de los consultados manifestaron que planifican la compra entre 2 y 6 días antes de la fecha, un 21% lo hace el día anterior, el resto con mayor tiempo.

Con respecto al costo promedio que piensan surgió que:
- Un 10% gastará menos de 50€
- Un 43% entre 50€ y 100€
- Un 18% entre 100€ y 150€
- Un 7% entre150€ y 200€
- Un 7% entre 200€ y 350€
- Un 3% más de 350€
- Un 12% no sabe/no contesta.

En la primera campaña comercial del año para el comercio on line utilizamos el post San Valentín, un gran negocio on line para explicar la importancia de tener un blog e indicar los 5 pasos que hay que dar. Te conviene leerlo o releerlo y cuando termines hazte las siguientes 5 preguntas:

¿Tengo preparada la base de datos de mis clientes actuales y potenciales?

¿Tengo listo el diseño o plantilla para el mailing con el que voy a conseguir llamar su ATENCIÓN?

¿Sé ya cual va a ser el producto estrella o "la OPORTUNIDAD" que quiero promocionar para despertar su INTERÉS?

¿Y el slogan, frase, imagen o vídeo que voy a utilizar para conseguir que ese interés crezca de grado hasta provocarle el DESEO de poseerlo? Recuerda que esta es la etapa más importante del proceso de la venta on line y off line y que los españoles pensamos de manera sentimental en la figura paterna, como un protector. Juega a conectar emocionalmente con tus clientes potenciales a través de un mensaje impactante y creativo.

Y por último pero no por eso menos importante, para "cerrar" la venta ¿tengo la OFERTA que me permirá pasar a la ACCIÓN?

Pues si tienes todo esto, ya tienes la mitad del trabajo hecho.

Como ya explicamos en el articulo Vender en San Valentín por Internet ahora solo falta cumplir con una cronología clara que anuncie que vas a ofrecer regalos y descuentos del 14 al 19 de marzo para agasajar a los padres. Podría ser esta:

- 3 y 4 de marzo –> enviar primera oferta de correo electrónico.
- 11 y 12 de marzo –> enviar recordatorio.
- 14 y 15 de marzo –> añadir importante. Ofertas de envío gratis.
- 16 y 17 de marzo –> añadir urgente. Ofertas de envío gratis.
- El 18 de marzo –> último día para el envío.
- El 19 de marzo -> incidencias
- El 20 de marzo –> revisar recibos de compra.

Sea en San Valentín, en el día del padre, dia de la madre, en Semana Santa, en las rebajas de verano, la vuelta al cole o las navidades en la fografia de esta noticia te proporcionamos las 5 recomendaciones más importantes para que puedas aumentar las ventas de tu tienda on-line durante estos hitos de consumo que, por excelencia, se presentan cada año.

5 pasos para tu campaña marketing estacional
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26 ene. 2016

Día del Community Manager en Pontevedra

"Las redes sociales constituyen una herramienta básica para ayudar a construir una comunidad alrededor de un medio especializado". Sobre esa idea giró la primera edición del Social Media Day, celebrado ayer lunes en el campus universitario de Pontevedra coincidiendo con el Día Mundial del Community Manager y que reunió a cuatro profesionales en esta materia para analizar el papel actual de estas nuevas herramientas.
Iago Varela, Cristina Moreira, ÿscar Reboiras y Verónica Ramalla
Las redes sociales han tenido un crecimiento explosivo en los últimos años y han llegado para quedarse. Reúnen a millones de usuarios y muchos de ellos las utilizan a diario. Hoy ya no se concibe la comunicación sin estas plataformas. No se trata de una moda pasajera, sino una realidad cada vez más presente en la sociedad.

Ayer estos cuatro profesionales, que convirtieron la gestión de redes sociales en su campo fundamental de trabajo, protagonizaron las ponencias que se fueron sucediendo a lo largo de la mañana y durante los cuales la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación conmemoraró por primera vez el Día Mundial del Community Manager. Una iniciativa con la que se pretende mostrar al alumnado que esta es una profesión con mucho futuro. 

“Hoy, el papel del community manager es algo común, en empresas de todo el mundo y de todos los tamaños, desde start-ups a multinacionales. Pero a pesar de su ubicuidad, todavía hay mucha confusión sobre lo que hace realmente un community manager, y lo que debería buscarse al contratar uno”. 

Lo que si quedó patente en la jornada celebrada ayer en la Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicación de Pontevedra es que la figura del community manager va adquiriendo peso en las empresas gallegas en la medida en que la comunicación con el cliente está cambiando.

Con la idea de profundizar en los diferentes ámbitos de trabajo de estos profesionales y su papel en las redes sociales y en la difusión de medios como los blogs centró su ponencia Iago Varela, coordinador del blog Mallando no Android, mientras que los vínculos entre estos nuevos medios y el diseño serán el eje de la intervención de la diseñadora gráfica Cristina Fernández.

Por otra parte, el gestor de comunidades virtuales ÿscar Reboiras abordaró las claves de la atención al cliente en redes sociales, mientras que Verónica Ramallal se centró en esta jornada con las ideas de "marca personal e identidad digital", ya que, como explica Rolán, "todos tenemos que ser en primer lugar community managers de nosotros mismos". 

Las empresas que mejor aprovechen las redes sociales para su promoción tendrán una importante ventaja competitiva en el futuro. ¿Se ha preguntado cuál es la diferencia entre una publicación de su compañía en Facebook o en Twitter?, ¿sabía que a través de Whatsapp se están desarrollando nuevos modelos de negocio? Las redes sociales no solo transforman las relaciones personales sino también las económicas. Existen multitud de redes sociales (generalistas como Facebook o Twitter, profesionales como Linkedin o Xing, sectoriales como BytePR o Pleiteando...) y en cada una de ellas existen características diferentes que condicionan la mejor estrategia a seguir en cada caso.

"Hoy en día la gente está conectada a internet las 24 horas y una empresa tiene que estar donde están sus clientes, por lo que no puedes mirar para otro lado" comentó ÿscar Reboiras, miembro del equipo de social media de R y que centró su intervención en el valor de las redes sociales como plataformas de atención al cliente.

A continuación recojo algunos consejos que, de forma general, pueden resultarnos de mucha útilidad:

• Empieza poco a poco, pero comprometiendo un tiempo diariamente o al menos cada semana. Consultar las redes sociales con demasiada frecuencia rara vez aporta beneficios extra, por lo que basta con dedicar unos 15 minutos para contestar mensajes y menciones, escribir algunos mensajes y revisar la marcha de las distintas iniciativas.

• Consolida la presencia de tu negocio en los 2 o 3 medios más importantes antes de plantearte participar en otras plataformas.

• Regala tu conocimiento: El "marketing educativo" es una herramienta muy poderosa para ser percibido como alguien que aporta valor en lugar de cómo un vendedor más. Escribe artículos y contenidos que sean útiles para tu público objetivo.

• Ofrece descuentos y ofertas: Si lo haces con cierta frecuencia, los usuarios tendrán una razón adicional para seguirte e incluso para hablar a sus contactos de tu negocio.

• Utiliza tu presencia en redes sociales como un medio adicional de atención al cliente: Por ejemplo, contesta dudas e incidencias a través de la Página de tu negocio en Facebook o la cuenta corporativa de Twitter.

• Recaba información y ten en cuenta la opinión de los usuarios: Haz encuestas de satisfacción, consulta a los clientes qué mejorarían de tu oferta de servicios o productos...

• Aprovecha la presencia en redes sociales no sólo para comunicarte con clientes (actuales y potenciales), sino también para conectar con personas y empresas de especial interés para tu negocio (posibles colaboradores, socios, trabajadores, proveedores...).
Como todos sabemos gracias a la necesidad de tener una persona que pueda encargarse de nuestro target en la Web, se ha ido modificando la sociedad y la cultura del empleo, abriendo paso a una nueva carrera que en Galicia aún está estableciendo un perfil específico, sin embargo es ya de conocimiento público que tenemos por lo menos un nombre establecido, éste es Community Manager.  

Para ser más exactos, un Community Manager es la persona que representa a nuestra Marca en la Web. Es aquel profesional que está detrás de cada Twitt o de cada Post de Facebook o en el Blog. Es la persona que, en nombre de una empresa, interactúa con nosotros para atender necesidades, dudas e incluso solucionar quejas.

La iniciativa original de celebrar el Día del Community Manager es de un grupo de profesionales del sector de Silicon Valley liderados por Jeremiah Owyang, decidieron nombrar al cuarto lunes del mes de enero como: “Community Manager Appreciation Day”, que en castellano sería algo así como: “Día de Reconocimiento al Community Manager”, aunque yo lo dejaría simplemente como el: Día del Community Manager, para mantener el equivalente de otras profesiones. En el 2012 tambien se estrenó en Madrid pues se quiso resaltar la importancia de esta figura en el entramado empresarial por lo que este acontecimiento se trasladó a España.

Por eso me alegra tanto que ayer se haya celebrado en Pontevedra un acto que puede alentar a que en Galicia (como ya se pidío desde este mismo blog "el foco de carlos bosquet" le demos la misma importancia a aquellos diseñadores, programadores, comerciales, publicistas, periodistas o incluso aficionados que actualmente se dedican a esta parte tan nueva de las empresas en nuestro país.

Personas relevantes del mundo Social Media anglosajon que celebran este día y que han apoyado la idea desde el principio: Bill Johnston, Connie Benson, Rachel Happe, Jake McKee, Sean O’Driscoll, Lane Becker, Dawn Foster, Thor Muller, Amy Muller, Frank Eliason, Blaise Grimes-Viort, Richard Millington, Alastair Sibley, Arie Moyal y por su puesto quien empezó todo esto: Jeremiah Owyang. 

Así que por el trabajo tan demandado y la atención tan amable y dedicada que nos ofrecen, proponemos que se oficialice en Galicia el último lunes del mes de enero:

¡El Día del Community Manager!



15 ene. 2016

Venta Consultiva - Cómo puede generar demanda una PYME con bajo presupuesto.


7 CLAVES SIMPLES

Las empresas pequeñas y medianas deben trabajar mucho para ganar visibilidad en un mercado con tanta competencia en el que todos compiten por los mismos negocios. En negocios B2B que requieren venta consultiva, los que deciden se enfrentan a un dilema. Ellos no quieren comprarle a una empresa pequeña y desconocida. Pero el vendedor no puede convertirse mágicamente en una compañía grande y con reputación, a menos que tenga clientes importantes. Entonces ¿Cómo puede hacer una empresa con recursos limitados para ser más conocida? Muy simple: comience a ser un líder ideológico.
Use su sitio web
¿Qué es un líder ideológico?

Es un líder reconocido en un campo o especialidad. Lo que diferencia a un líder ideológico de cualquier otra compañía con conocimiento (know how) es el reconocimiento por parte del mundo externo de que la empresa entiende con profundidad el negocio, las necesidades de sus clientes y el mercado en el cuál opera.

La credibilidad se construye con reputación y ésta no se logra con publicidad paga. Se alcanza con lo que otros dicen de usted. Para ser un líder ideológico en su área no es importante cuan grande o pequeña sea su empresa. Sus posibles clientes lo buscarán por su perspicacia, entendimiento y visión. La prensa lo citará en sus artículos, los analistas lo llamarán para pedirle su opinión, los sitios WEB de otros relacionados con la industria querrán tener enlaces hacia su sitio.

¿Cómo puede convertirse una empresa común en un líder ideológico?

El primero que tiene que convencerse en ser un líder ideológico es el líder de la compañía. Antes de realizar la primera acción o dar el primer paso, es fundamental que haga un cambio en su pensamiento. Un líder ideológico requiere un espíritu especial. Se necesita ser generoso, inteligente y estudioso.

Se requiere el compromiso de ser abierto con sus conocimientos, disposición a compartirlos y a entregar parte de su tiempo a prepararlos y difundirlos. Más tarde o más temprano, la comunidad de negocios le retribuirá sus esfuerzos. Con estas ideas en mente, aquí hay algunos pasos que puede dar y que lo ayudarán en su camino de liderazgo:

1. Informe a la prensa

No deje esta actividad solo en manos de su agencia de prensa (PR). Si usted es el máximo ejecutivo de la compañía o si pertenece a la dirección de marketing, hay tareas muy sencillas que podría y debería hacer:

• Contar con una lista de los 15 o 20 escritores o editores que regularmente escriben en su mercado.
• Llamarlos periódicamente para ofrecerles información.
• Encontrarse con ellos.

Los periodistas son personas muy ocupadas que con frecuencia trabajan muy presionados por los tiempos. Por eso, cuando los llame, necesita ofrecerles algo que puedan usar y hacerles su vida más simple: una historia de negocios interesante, números del mercado, clientes que hicieron cambios innovativos, etcétera.

Tenga precaución con los prejuicios. Muchas veces a los periodistas les precede fama de arrogantes, secos, fastidiosos y otros juicios más. Usted puede creer en esta fama o no. En cualquier caso debe tratarlos con respeto. Usted los necesita más a ellos de lo que ellos lo necesitan a usted.

2. Escriba

Escriba documentos de análisis neutrales (White Papers), casos de éxito, pensamientos de negocios. Prepare una lista de recursos de utilidad, un kit de contenidos(Vea el artículo “El contenido como herramienta de generación de demanda”).

Muestre a la comunidad que usted entiende y se preocupa de los problemas que sus clientes tratan de resolver. Elabore una base de conocimientos en materiales que demuestren no solo su experticia sino también su compromiso para resolver los problemas de sus clientes.

Escriba piezas específicas relacionadas con la industria, que contenga información de utilidad para sus posibles clientes más que guiones o descripciones de sus productos.

3. Difunda y participe del mundo

Tenga a manos lo que escribió para cualquiera que se encuentre preocupado por un problema que usted puede resolver. Envíe los artículos de fácil lectura y acceso a editores de medios electrónicos, impresos, radiales e incluso televisivos.

Incluya su nombre en esos artículos y un medio de fácil contacto por si alguien quiere escucharlo.

4. Hable

Identifique ferias, exposiciones, conferencias y congresos en los que participen sus potenciales clientes e influenciadores de la industria. Asista a ellos y trate de ser parte del panel o de participar en los talleres (Workshops). Encuentre las asociaciones locales que invitan a los conferencistas, envíeles su biografía de negocios y ofrézcase para ser un conferencista.

Una vez más: concéntrese en dar información útil. Nadie quiere escuchar su discurso comercial o la descripción de sus magníficos productos. Usted está ahí para:

• Informar.
• Educar.
• Proveer una perspectiva diferente.

5. Use su sitio WEB

Su sitio WEB debe ser una fuente de información útil para sus potenciales y actuales clientes y para influenciadores de la industria. Es increíble que aún muchas empresas crean que el sitio WEB es un lugar para exhibir folletos, brochures e información corporativa.

Por el contrario, el sitio WEB es un lugar dinámico, muy interconectado, con posibilidades de entregar y recibir conocimiento. Es un mercado de ideas, no es un quiosco para mostrar productos.

Su sitio WEB aumenta el valor si más gente conoce de su existencia y desea tener un enlace a él, bien eligiéndolo como favorito, bien mediante otras técnicas (RSS). Cuando más referenciable sea su sitio, más referencias tendrá.

6. Abra sus documentos de análisis (White Papers)

No haga que la gente se registre para aprender más acerca de usted. Recuerde que está buscando que más gente sepa acerca de su existencia. Si está trabajando en generación de demanda, utilice publicidad con respuesta antes que retener contenidos en su sitio WEB.

Sea generoso con su experticia

7. Convierta el liderazgo ideológico en un imperativo estratégico para su compañía

Para tener ideas y perspectivas diferentes no se precisa contar con una posición dominante de mercado (Market Share) o millones de dólares en gastos de capital. Su compañía no necesita ser un líder de ventas para ser considerado un líder ideológico. Obviamente un líder ideológico no ofende, no lastima a otros.

En venta consultiva (Por ejemplo: servicios, tecnología de información), las reglas cambian tan rápidamente que las perspectivas de negocios diferentes se transforman en moneda corriente.

Pero para convertirse en un líder ideológico se requiere trabajo y compromiso. Demanda la dificultad frecuente de mirar a la empresa desde afuera.

Generar un esfuerzo consistente y constante en dirección del liderazgo ideológico es el mejor camino para asegurarse que finalmente ocurrirá.

La Venta Cruzada

Venta Cruzada = Cross selling
La venta cruzada es una técnica para incrementar la cifra de negocios mediante la venta de productos o servicios adicionales a los que nuestros clientes estaban comprando hasta la fecha. Un ejemplo de ello, son las técnicas de ventas de los bancos y las cajas cuando los clientes van a contratar una hipoteca, y adicionalmente contrata un seguro para la vivienda, un seguro de vida o accidentes, múltiples tarjetas de débito y/o crédito...

Existen tres tipos de técnicas de venta cruzada:

1.- Vender múltiples productos o servicios al mismo cliente.

2.- Vender productos o servicios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta. Por ejemplo, le vendemos material de oficina a una división de fabricación de productos electrónicos y mediante nuestros contactos en esta división conseguimos comenzar a vender otra división de productos informáticos de la misma corporación empresarial.

3.- Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares.
Por ejemplo, le prestamos el servicio de seguridad a la central de una compañía de consumo en Madrid y conseguimos prestar ese mismo servicio en la delegación de Sevilla que hasta la fecha lo realizaba una empresa rival en el mercado andaluz.

El objetivo de la venta cruzada es maximizar el valor de cada cliente. Para ello es necesario conocer lo mejor posible a nuestros clientes: cuáles son sus necesidades, sus móviles de compra, sus hábitos de usos y consumo... Para recoger toda esta información es recomendable utilizar bases de datos informáticas. Las características de una base de datos efectiva son normalizada, estándar, homogénea y permanentemente actualizada.

Una vez que conocemos a nuestros clientes y tenemos recogida dicha información, debemos analizarla y estudiarla para poder presentar productos o servicios adicionales que satisfacen las necesidades de éstos o ayuden a solucionar sus problemas. La oferta debe ser individualizada a cada cliente. Podemos presentar dicha oferta directamente con nuestra fuerza de ventas, mediante acciones de marketing directo como mailings o llamadas de teleoperadoras o través de acciones promocionales.

Las promociones como fórmulas de venta cruzadas presentan sus peculiaridades. Ejemplos de promociones cruzadas son: los regalos de productos nuevos, los lotes de productos diferentes a un precio inferior al precio de la venta individualizada de cada artículo, el uso de las tarjetas de fidelización para presentar ofertas de descuento en productos que podría consumir un cliente en función de sus hábitos de compra...

Este tipo de técnicas de ventas la pueden emplear tanto empresas pequeñas como grandes. Las empresas pequeñas cuentan con la ventaja de un mejor conocimiento de sus consumidores fruto de la estrechas relaciones con ellos. Por otra parte, las empresas grandes tienen un porfolio más amplio de productos y servicios y, además, la posibilidad de invertir en sistemas de información que le permitan tener bases datos con múltiple información de los consumidores para aplicar las técnicas venta cruzada.
Clientes más fieles

Los beneficios de la venta cruzada son:

1.- Mayor valor para los clientes, ya que éstos opinan que las empresas con amplias gamas de productos y servicios ofrecen mucho más valor que las compañías con gamas más reducidas.

2.- Clientes más fieles, ya que los clientes que reciben más productos y servicios de una misma empresa suelen ser más leales.

3.- Incremento de nuestro poder de negociación con el cliente.

4.- La posibilidad de crecer en mercados maduros.

5.- Ahorramos costes, ya que el coste de conseguir nuevos clientes es altísimo. Y con la venta cruzada maximizamos el valor de los clientes.

El mayor obstáculo ante la venta cruzada es la resistencia de los clientes. Nuestros clientes piensan que cuando se les venden un producto o servicio, luego intentaremos venderle otros. Para minimizar esta resistencia debemos presentar los nuevos productos o servicios con la garantía de calidad del producto o servicio que ya está consumiendo.

Podemos ver la importancia que tiene el primer producto o servicio que comenzamos a vender nuestro cliente. Este producto o servicio nos marcará la imagen de calidad que tenemos para nuestro cliente. En el caso de venta a empresas o instituciones, este primer producto o servicio nos permite establecer relaciones con diferentes personas en la organización cliente, conocer su estructura, descubrir las personas clave en la toma de decisiones, averiguar como estas decisiones afectan a otros departamentos... 


22 dic. 2015

CRM: Las 8 fases de la venta

Una oportunidad tiene las siguientes fases de venta:
1ª Prospección
2ª Establecer contacto
3ª Descubrir necesidades
4ª Presentar Propuesta
5ª Negociación/Revisión
6ª Cierre Ganado/Perdido
7ª Implementación
8ª Seguimiento

CRM (2)


1.1. Trabajos administrativos


Suele ser costoso acostumbrar a los vendedores a este tipo de funciones, hay que convencerles de su necesidad de cara a la buena marcha del trabajo. Comprende la realización de informes, la parte rutinaria de envíos de información, gastos y entregas de facturas, cobros de impagados, informar continuamente de su localización exacta.

Se debe establecer un manual de procedimiento, de manera que todos actúen igual y de forma adecuada a nivel administrativo.

No olvidemos que esta actividad supone una de las mejores fuentes internas de información para la empresa. El vendedor es quien vive directamente el mercado.

En la actualidad, con la incorporación de las nuevas tecnologías, se ha dado un gran protagonismo a los mal discriminados sistemas de control, ya que con la información que facilitan podemos beneficiarnos de la aplicación de una política de CRM de cara a una mayor competitividad.