MODULO 3: CURSO E-LEARNING ATENCIÓN TELEFÓNICA I antes de la llamada

1.  Antes de la llamada

Hay ciertos criterios que hay que tener muy claros antes de comenzar a llamar. Algunos, tales como una buena planificación o segmentación, se escapan de nuestro control. Sin embargo, hay otros elementos que dependen exclusivamente de la pericia de la teleoperadora:

·   Formación: es obligación de la empresa facilitarnos toda la información necesaria para defender nuestro producto ante los clientes. Sin embargo, es nuestra obligación tratar de aprovechar esa formación al máximo y de evidenciar y llenar las lagunas que genere.

·   Si los objetivos, ofertas,... no están lo suficientemente claras, debemos preguntar a nuestros supervisores, utilizar el Intranet, Internet... todos los medios que tengamos a nuestro alcance para clarificar la información y dar mejor servicio a los clientes.

·   En el puesto: antes de coger el teléfono, hay que tener el puesto organizado. Esto implica:

• Postura erguida: una mala postura continuada durante mucho tiempo puede, como ya sabemos, causar graves lesiones con el tiempo. Además, como ya veremos más adelante, la postura correcta nos ayudará en nuestra locución y nuestra actitud ante el cliente.

• Materiales: la gente al teléfono, por la falta de contacto visual, ente otras cosas, se vuelve más impaciente. Por lo tanto, todos los materiales de consulta han de estar a mano. Sólo se han de mantener guardados en los cajones los materiales que no son de uso o consulta habitual.

§   Materiales en soporte papel: han de estar siempre sobre la mesa, a poder ser en un dossier único y de fácil consulta. Se suelen utilizar a este efecto carpetas de fundas o carpetas de anillas con fundas plásticas. De este modo, es más sencillo sustituir los materiales obsoletos por los nuevos y mantener el orden.

§   Software, Internet e Intranet: todas las pantallas han de estar abiertas desde el minuto “cero” en el cual comenzamos a operar. En caso de que se caiga el sistema, no conviene mantener al cliente a la espera, a menos que sea imprescindible. Es mejor tomar los datos y llamar en otro momento.

·    Orden: el orden es fundamental. Un puesto desordenado implica que, cuando necesitemos algo, no lo encontraremos con facilidad. Obviamente, tener una mesa con un ancho suficiente y una silla que se adapte a nuestros movimientos son también es de mucha ayuda.

·   Actitud del teleoperador: si vamos a trabajar cansados, con hambre, de mal humor... todo ello repercute en nuestro trabajo. Al igual que no iríamos a una visita en persona sin descansar, o con las tripas rugiendo, no debemos sentarnos en ese puesto en tales condiciones, puesto que todo ello se transmite a través del teléfono.

·   Hidratación: conviene tener siempre una botella de agua disponible y beber sorbos cortos con determinada frecuencia. Hay que tener en cuenta que por cada hora de conversación perdemos medio litro de agua.