MOD 4: CURSO E-LEARNING ATENCIÓN TELEFÓNICA II Durante la llamada

LA SONRISA TELEFÓNICA.

Estimados amigos, la sonrisa telefónica es algo más que sonreír detrás del teléfono. En muchos manuales, se recomienda que se haga este gesto, puesto que la forma en la que colocamos nuestros músculos de la cara influyen en nuestro discurso.

Aunque a priori sea cierto, la sonrisa telefónica es mucho más. No es sólo una cuestión exterior, sino algo que debemos tener interiorizado. Así pues, una vez que llegamos al puesto, debemos concentrarnos y mentalizarnos para dar a nuestros clientes la mejor atención posible. Sólo entonces la sonrisa y la actitud serán sinceras y se transmitirán a través del teléfono. Al igual que la positividad, la sinceridad, la comprensión...

Es una forma de transmitir seguridad, crear buen ambiente e indica una predisposición a ayudar al cliente.

Por otra parte, si el asunto que tratamos reviste una cierta gravedad, nuestra expresión será la que conviene al momento. No se trata, al fin y al cabo, más que mostrar empatía con el cliente.

el foco en el cliente

LA ESCUCHA ACTIVA

¿Estas de acuerdo de que, generalmente, no sabemos escuchar.

Según casi todos los estudios, inmediatamente después de escuchar a alguien, sólo podemos recordar la mitad de lo que se ha dicho, con independencia de la atención que le hayamos prestado. Más concretamente, según un informe de la Universidad Estatal de Michigan, dos meses después de escuchar una charla, el que escucha sólo recordará un 25% de lo que se dijo. Olvidamos de la mitad a un tercio de ello dentro de las ocho horas siguientes. De hecho, frecuentemente olvidamos más en este corto intervalo inicial que en los seis meses siguientes.

Para aprender a escuchar bien, debemos olvidar todo lo que hemos aprendido y empezar de cero para adquirir una serie de habilidades que se engloban en la llamada “escucha activa”.

La escucha activa es, al mismo tiempo, una técnica y una actitud:

Una técnica que elimina las posibles barreras u obstáculos que pueden aparecer en un proceso comunicativo.
Una actitud que implica a los interlocutores en la comunicación.

Hay que tener en cuenta que pensamos mucho más deprisa de lo que hablamos, aunque lenguaje y pensamiento compartan un código común. Así, cuando escuchamos, le pedimos a nuestro cerebro que vaya a un ritmo extremadamente lento.

El resultado de todo ello es que nuestro cerebro trabaja con cientos de palabras además de las que oímos, formando pensamientos distintos a los que se nos exponen por medio de la palabra hablada. En suma, podemos escuchar y aún nos sobra tiempo para pensar. Ahí es donde debemos aplicar técnicas para mejorar nuestra escucha. Si no, acabaremos por modificar o “enriquecer” el discurso del hablante con información errónea o inexacta.

Para que nos hagamos una idea de hasta qué punto es fácil añadir de nuestra “propia cosecha”, si hablamos a una velocidad media de 160 palabras/minuto, somos capaces de pensar a una velocidad de entre 400 y 500 palabras/minuto.

Un buen oyente:

• Piensa por delante del hablante, tratando de prever qué se dirá y a qué conclusiones se llegará.
• Sopesa las evidencias aportadas por el hablante para ver si se sostienen.
• Resume y revisa los puntos fundamentales de lo expuesto hasta ese momento.
• “Lee entre líneas”, busca los mensajes subliminales en la comunicación no verbal, lo que no se dice...

Como siempre se nos ha dicho, el hecho es la anécdota que nos ayuda a recordar la idea. Además, por muy cuidadoso que se sea, es bastante probable que se nos olviden algunos hechos. Por lo tanto, mejor centrarse en las ideas.

Por otra parte, no debemos olvidar que nuestras emociones afectan a nuestra capacidad de escucha. Si oímos algo que va contra nuestros prejuicios, ideas o sentimientos más profundos, mentalmente refutamos lo que oímos. A veces, una simple palabra logra este efecto. Igualmente, los discursos que llaman nuestra atención hacen que caigan con demasiada facilidad los filtros que utilizamos para seleccionar la información. Empujados por nuestras emociones, perdemos parte de nuestra racionalidad

En este sentido, podemos tomar como referencia el mitin. Todos nos hemos preguntado alguna vez para qué se hacen los mítines. Pues su funcionalidad es muy simple: reforzar en la mente de los militantes las consignas que ellos, en realidad, ya tienen muy interiorizadas.

Aunque no es fácil de superar esta barrera, hay que tratar de hacer evaluaciones, sólo recoger informaciones. Una vez que el hablante haya terminado, podremos añadir los juicios y decisiones; pero también poniendo en “cuarentena” nuestros propios pensamientos y valores.

En resumen, para escuchar mejor:

• Halla motivos de interés en el tema que inicia la persona que habla.
• Juzga el contenido del mensaje, no su expresión.
• Escucha las ideas, no sólo las palabras.
• Evita las distracciones, pon empeño en atender.

Para demostrar que estamos escuchando:

• Establece un clima agradable.
• Escucha y resume las ideas básicas.
• Repite, reformula lo que ha dicho el interlocutor.
• Pregunta.
• Toma notas.
• Se comprensivo con las circunstancias del interlocutor.

LENGUAJE VERBAL

Obviamente, en una comunicación telefónica, la mayoría de la comunicación es verbal, pero no la única.

Dentro del lenguaje verbal, la “responsabilidad” se reparte a partes iguales entre la emisión de la voz y las palabras que escogemos para emitir el mensaje.

a) Volumen de voz.

No es necesario elevar exageradamente el tono de voz. Si queremos denotar con seguridad, hablemos con seguridad, siempre respetando nuestro propio timbre de voz. Si se necesita más volumen, el micrófono hará el trabajo por nosotros.

Además, si comenzamos hablando demasiado alto, después sólo podremos bajar. Con lo cual, lo ideal sería empezar con un tono medio, siempre adaptado a las circunstancias de nuestro interlocutor.

Forzar la voz sólo puede ir en nuestra contra, puesto que, además de mermar nuestra expresividad, puede llegar a causarnos lesiones. Éstas, a la larga, pueden llegar a ser, incluso, crónicas. Nuestras recomendaciones son:

• Utilice un tono de voz adecuado, ni demasiado alto ni demasiado bajo, pero siempre seguro.
• Adapte el volumen de su voz a las condiciones del puesto, el ruido exterior y el que proviene de detrás de la propia línea.
• Si le da la sensación de que su interlocutor no le oye bien, o no entiende lo que dice, pregúntele directamente. 
• Si hay que cortar la conversación, córtela. 
• Si habla erguido, además de cuidar su espalda, logrará que su voz salga más nítida y dominará mejor tanto su volumen como su entonación.

b) Cadencia. 

Rapidez o lentitud con la que hablamos.

Recomendaciones:

• No hable tan deprisa que no se le entienda ni se pueda asimilar su mensaje.
• No hable tan despacio que su mensaje se vuelva monótono.
• Cuando el tiempo apremia, o repetimos muchas veces el mismo discurso, es muy fácil caer en el error de soltarlo “de carrerilla”. De esta manera, sólo conseguimos que el oyente perciba desinterés y no se “enganche” a nuestro mensaje.
• Varíe la velocidad para darle “vida” al mensaje.
• Haga pausas antes o después de palabras importantes, sobre todo cuando queremos forzar una reacción en el oyente.

c) Pronunciación.

Debemos evitar “resbalar” las palabras o no pronunciar con cuidado determinadas consonantes.

Haga trabajar toda la boca, moviendo los labios y la lengua, separando los dientes y la mandíbula.

Elimine también de su habla las “coletillas”, tales como ¿eh?, heeeeem, ¿vale? Si se usan en exceso pueden aburrir o cargar al oyente. Además, pueden dar a entender actitudes equivocadas. Por ejemplo, si repetimos muchas veces aha cuando alguien nos explica algo, puede dar a entender que la escuchamos “por compromiso”, pero que no nos interesa nada de lo que nos está diciendo. Lo ideal es sustituirlas por silencios.

Hay que apoyarse en las condiciones naturales de cada uno, ser conscientes de nuestras fortalezas y debilidades para poder explotar al máximo las primeras y reducir las segundas. Lo ideal es buscar un estilo personal.

Trucos para evitar nuestros problemas de vocalización (o los del cliente):

• Formular preguntas que se respondan con un sí o un no.
• Parafrasear sus argumentos.
• Repetir.
• Al deletrear, identificar cada letra.

d) Respiración.

Todas nuestras actividades tienen su propio ritmo respiratorio. Dado que el aire que sale por nuestras vías nos ayuda a componer nuestras palabras, en el lenguaje oral es más importante que en ninguna.

Básicamente, hay dos tipos de respiraciones:

1. Clavicular: es la que realizamos al tomar aire por la boca o la nariz y llenar nuestros pulmones. Al utilizar tan solo la parte superior de la cavidad torácica, aloja una menor cantidad de aire.
2. Abdominal: sin elevar ni echar para atrás nuestros hombros, llena de aire toda la cavidad torácica hasta el diafragma. Esta respiración aloja una mayor cantidad de aire; la voz, al tener una mayor resonancia, sale más grave y profunda, mejor impostada.

Esta segunda forma de respiración, además de mejorar nuestro timbre, nos previene contra lesiones de garganta. Por otra parte, hay que recordar la estrecha relación entre respiración y relajación.

e) Lenguaje.

Es el contenido del mensaje, son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamos para transmitir nuestras ideas. El lenguaje al teléfono ha de ser:

1. Conciso: utilizar sólo las palabras necesarias.
2. Descriptivo: crear imagen a través de nuestras palabras.
3. Correcto: hay que tratar a los clientes siempre de usted, a menos que se nos indique otra cosa, o sea fácil deducir otra cosa por el contexto.
4. Adecuado a cada interlocutor.
5. Positivo.
6. Presente: el tiempo futuro da sensación de imprecisión.
7. Utilizar siempre el condicional de cortesía, nunca el imperativo.

El que mejor habla no es el que utiliza un lenguaje más culto, sino el que más se adapta al registro de su oyente.

En el telemarketing, como en cualquier tipo de comunicación comercial, debemos evitar las expresiones negativas (es muy difícil, no me entiende...) y tratar de positivizarlas (haremos todo lo posible, ¿me explico?...). Las expresiones negativas se fijan en la mente del cliente e influyen en su percepción del mensaje.

Por otra parte, hay palabras que, sin ser negativas, están llenas de connotaciones que atacan a las creencias más íntimas de nuestro interlocutor. Por ello, haremos todo lo posible por evitarlas (terrorismo, izquierda, derecha, centralismo, nacionalismo,...).

LENGUAJE NO VERBAL

Aunque, a priori pueda parecer lo contrario, el lenguaje verbal en una comunicación telefónica existe. De hecho, bien gestionado, puede ser un aliado para nosotros. Las formas de lenguaje no verbal en telemarketing son: los silencios y todo aquello que transmitimos con el tono de voz (seriedad, enfado, alegría...).

a) Tono.  

Se refiere a la inflexión de la voz y a su calidad. Les sugerimos que:

• Antes de empezar, o en momentos de tensión, realice inspiraciones profundas. Llenará de aire sus pulmones y logrará estar relajado.
• Relaje los músculos faciales y sonría (si le sale) antes de comenzar a hablar. Abrirá con ello su cavidad bucal y su voz se aclarará y saldrá más natural.
• Procure mantener el micrófono a una altura adecuada de la boca, de tal manera que su interlocutor lo oiga claramente, pero sin interferencias (respiración...).
• No resople, no coma, no mastique chicle, no haga ruido excesivo con los papeles, y menos cerca del micro. No deje que nadie hable cerca, ni permita interrupciones.
• Varíe el tono, pero sin exagerar, ni pasarse de cantarín. Al darle “altos y bajos” a su mensaje, evitará la monotonía y el oyente captará más fácilmente el mensaje.
• De sentido a lo que dice (seriedad, humor...). Recalque palabras, haga hincapié en las palabras o frases más importantes.

b) Los silencios.

Los silencios, es decir, las pausas que se producen dentro de la conversación telefónica. Son como los puntos y las comas en la comunicación escrita. En la escucha activa cobran mayor importancia al existir la necesidad de escucha más y hablar menos.

Las pausas dan énfasis y hacen que los oyentes puedan reflexionar. Además, permiten mejorar la respiración y suponen un descanso para la voz del que habla. En determinadas circunstancias, también nos pueden permitir evaluar la situación.

Por otra parte, los silencios son de gran ayuda para la venta. Gracias a ellos, damos al cliente tiempo para reflexionar, recalcamos un aspecto importante o damos un poco de “dramatismo” (entendido como elemento teatral) a la conversación.

Estas pausas son más breves de lo que parece, así que conviene alargarlas un poco.

Sin embargo, algunas pausas no sólo no son rentables, sino que pueden jugar en nuestra contra.

Una de las pausas más incómodas es cuando nos tenemos que retirar de nuestro puesto, llamar a un superior o consultar. El cliente lo aceptará si la ve justificada, con lo cual debemos dar siempre el motivo de la espera. Además, si nos demoramos, debemos ponernos al teléfono de vez en cuando para avisarle de que estamos atendiéndole y que estaremos con él en breve.

Si no podemos explicar el motivo de la espera, pero lo tenemos en línea, viene bien comentar cualquier trivialidad.

c) El ruido.

El ruido o barreras a la comunicación es todo aquello que proviene del entorno y nos entorpece en nuestra comunicación.

El ruido en el teléfono proviene de:

• El lenguaje no ajustado a nuestro interlocutor.
• Estado de ánimo.
• Interferencias de la línea: influye en nuestro lenguaje y en nuestra capacidad de escucha.
• Incidencias técnicas.
• Idioma o dialecto.
• Vocalización. 
• Las conversaciones de nuestras propias compañeras. 
• El ruido ambiental en casa del cliente (otros teléfonos, alguien que grita, averías en la línea...).

2.6 .Crear una imagen a través del teléfono.

Con todos estos elementos, y teniendo en cuenta que el teléfono es una barrera a la comunicación, puesto que nos priva de la imagen. Por lo tanto, debemos sugerir las ventajas de nuestro producto con nuestras propias palabras; pero de tal manera que el cliente se cree su propia imagen del mismo.

Aunque muchas veces contamos con ayudas visuales (catálogos, Internet,...), los que realmente tenemos que sugerir una imagen del producto en la mente del comprador somos nosotros. Hay que tener en cuenta que las fotos tratan de sacar el mejor partido. Además, son en 2D, mientras que la realidad es en tres dimensiones. Por otra parte, la imagen fotográfica se varía en tamaño, iluminación... para maximizar el espacio y la imagen en los catálogos. Si lo que vendemos es un servicio, o no tenemos dichos soportes, esta “misión” es todavía mucho más complicada.

Para lograrlo, debemos dar la información con todo lujo de detalles, incluso aquellos que nos parezcan más obvios. Esto implica un lenguaje descriptivo, a la vez que procuramos tener un feed-back constante con el cliente para asegurarnos de que comprende nuestras indicaciones y comparte nuestra imagen del producto.

En todo caso, debemos centrarnos sólo en aquellos aspectos que realmente requieran explicación. Además, enlazaremos estas cualidades objetivas con las utilidades que requiera el cliente, para dar una imagen completa. De otro modo, aburriremos a nuestro oyente con detalles superfluos.

2.7 . Personalizar la llamada.

Uno de los factores fundamentales a la hora de decidirse por el teléfono, en vez de ofrecer sólo la posibilidad de hacer pedidos por Internet o cubriendo un boletín, es porque el cliente busca es ese “factor humano”, interaccionar.

Por todo ello, es imprescindible que nos dirijamos a nuestros clientes de una manera personal, humanizada. Esto implica que tenemos que evitar leer guiones al pie de la letra utilizar manidas fórmulas (¿está la señora de la casa?, le comento...) que le quitan frescura a nuestro discurso y hacen que el oyente se sienta como “uno más”.

Estas son algunas de las fórmulas que se podrían utilizar para lograr ese efecto:

• Llamar al cliente por su nombre... ...pero sin abusar.
• Presentarse con claridad.
• Identificar siempre a la empresa.
• Identificarnos nosotros mismos.
• Adaptarse a cada cliente.

Carlos Bosquet

Volviendo brevemente sobre el tema del guión, hay que tener en cuenta que éste es una herramienta más, no una “Biblia”. Si bien nos puede sacar de apuros cuando nos quedemos bloqueados, o ser una herramienta muy útil para no utilizar un lenguaje erróneo, seguirlo al pie de la letra le quita naturalidad a nuestro discurso. Además, una conversación es un elemento vivo, no hay dos iguales. Así pues, seguir el guión tal cual en cada ocasión , puede volverse una “misión imposible”.

2.8 . La despedida.

Antes de colgar, hay que recapitular y asegurarse de que han quedado claros todos los puntos clave. Dos puntos clave:

• Dar siempre las gracias.
• No decir nunca adiós, hasta luego... Siempre buenos días, buenas tardes... 
• Agradecer el tiempo que te ha dedivado, nunca la compra del producto.

Y, sobre todo, que no suene mecánico.

“Piensa como un sabio, pero habla como un hombre normal” ARISTÓTELES

Un fuerte abrazo a todos los lectores del Blog, y un abrazo especial a Silvia, que está a punto de finalizar esta acción formativa e-learnig. Estoy seguro que te va a ser de utilidad.