¿Está su empresa en condiciones de implementar un CRM?

Se estima que alrededor del 70% de las empresas que han implementado el sistema CRM no han logrado los resultados deseados con la herramienta, debido a diversos aspectos relacionados con la forma de ver e implementar el proyecto.

Después de más de 7 años de experiencia en proyectos e investigaciones de CRM en Galicia puedo recomendar a los empresarios Gallegos las siguientes
“7 Reglas de Oro para Evitar que su Proyecto de CRM fracase”:

1. Un proyecto CRM no moderniza a la empresa por si sólo con su implantación. Una empresa con deficiencias en su gestión estratégica no se corrige con un proyecto de CRM.

2. El CRM es un proyecto estratégico comercial que usa la tecnología y no un proyecto tecnológico. Por lo cual el equipo CRM debe tener un gran conocimiento del negocio comercial-operacional y ser usuarios de la tecnología.

3. Una empresa requiere un diagnóstico organizacional-estratégico previo para determinar si esta en condiciones o no de incorporar un proyecto de CRM. Constituye una perdida de tiempo y recursos forzar a una empresa a implementar un proyecto CRM si estratégica e internamente no esta preparada para operar con este tipo de proyecto.

4. Las empresas que proveen las plataformas CRM y todo el soporte técnico no son las más objetivas para llevar a cabo el diagnóstico organizacional-estratégico ya que son parte interesada en que el diagnóstico sea favorable para posteriormente vender a la empresa la arquitectura CRM.

5. Una empresa con un diagnóstico organizacional-estratégico negativo, se debería aplicar un programa de intervenciones que pueden llevar un tiempo importante antes de implementar el CRM. En nuestro país ya existen empresas que han demorado más de 2 años sólo implementando las intervenciones a nivel de su organización previa a la llegada del proyecto de CRM.

6. Las empresas que están aplicando un proyecto CRM están muy expuestas a los cambios de objetivos, plazos y presupuesto que el proveedor del sistema de CRM recomiende. Las empresas por falta de conocimientos en la materia y de asesorías externas en CRM están a disposición del equipo asesor que vendió la plataforma y que continúa asesorándolas sin otra opinión más objetiva y crítica del proyecto. Estos equipos asesores a las empresas sugieren desde pequeños “ajustes” al sistema hasta grandes cambios en integración de sistemas informáticos durante el proyecto CRM, recomendando siempre ampliar tiempos y presupuestos que dan más oportunidades para entender mejor el CRM Analítico

7. La primera etapa, el CRM Operativo es difícil pero más aún es la segunda etapa, el CRM Analítico, donde abundan los datos, pero escasean las ideas de que hacer con tantos datos con el fin de rentabilizar el proyecto. Incluso en las empresas proveedoras de las plataformas es una etapa donde aún están aprendiendo con la técnica de prueba-error. En esta etapa cada empresa y cada mercado da origen a que el CRM de una empresa es distinto al de otra, por lo tanto, no son replicables las experiencias y sólo sirve el conocimiento comercial y de la conducta del consumidor aplicado para cada caso de manera distinta. Este trabajo genera una gestión del conocimiento en la empresa.

Estos 7 hechos provocan indefectiblemente un fallo en la aplicación de sistemas CRM, y por lo tanto reporta un fracaso en su implementación ya que no alcanza los objetivos que fueron previstos al instalar este tipo de sistema.


Nosotros en foco tenemos más objetividad en diagnosticar si la empresa está o no está en condiciones de implementar un CRM, si este fuera el caso, porque no estamos interesados en la tecnología para lograr el éxito en un proyecto de CRM. De hecho si en alguna empresa llegáramos a esta conclusión estaríamos evitando a la empresa una pérdida financiera importante, equivalente a no recomendar un proyecto donde la evaluación alcanza un indicador VAN (Valor Actual Neto) negativo.