A los clientes ¿se les vende o nos compran?

El tema de la no venta es algo que me preocupa desde hace mucho tiempo.

Pregunto ¿existen los vendedores?. Sigo preguntando: ¿cuando van a un restaurante, les venden ó los camareros se limitan a alcanzarles un menú para volver a los 5 minutos con la pregunta ¿qué van a comer?

La pregunta que debemos hacernos es si esta situación difiere de lo que ocurre en comercios y empresas dedicadas a la venta de informática, ropa, accesorios para vehículos, turismo, perfumes, artículos deportivos, libros, electrodomésticos,etc.

Mas preguntas: ¿se vende o se despacha? Las razones para las actitudes pasivas que perjudica tanto a la experiencia de compra de los clientes como a las finanzas de las empresas sin perjuicio de su rubro de actividad se deben principalmente a la falta de una inteligencia comercial por parte de los dueños de los establecimientos que descuidan sus procesos de selección y capacitación de sus equipos de ventas, situación esta que los lleva a perder clientes y ventas.

Supongo que la mayoría de nosotros recordamos el lamentable trato que hemos recibido de algunos "dependientes" que se han acercado cuando teníamos en nuestras manos una prenda de ropa, lejos de darnos una cordial bienvenida y hacer una descripción de los beneficios de la prenda, se limita a preguntarnos con tono cansino e irrespetuoso si vamos a comprar el producto o no.

Este acto implica un verdadero insulto a todas las personas que hacemos de la venta nuestro modo de vida, particularmente aquellos que hacemos de nuestra tarea una profesión, capacitándonos de forma permanente, investigando las características, el funcionamiento, la utilización y, sobre todo, los beneficios de cada producto que vendemos, identificando las verdaderas necesidades y expectativas de cada cliente – por nombrar algunas de los méritos que diferencia a un vendedor profesional de un “toma pedidos”.

La pregunta que cabe es: ¿porqué la dirección comercial de empresas prestigiosas permiten que a través de uno de sus puestos de trabajo más importantes se permita vapulear al cliente primero y a la profesión de la venta después? Quizás les sirva a estos directores comerciales saber que hay que preparar a los vendedores para que nos reciban con calidez, se presenten, identifiquen nuestras verdaderas necesidades y exigencias, nos hablen en términos de beneficios y de valor agregado, y se esfuerzen por satisfacer todos nuestros deseos.


Este episodio me recuerda a una de las definiciones de Marshall McLuhan – el faro de todos los publicistas del mundo – quien, refiriéndose a la publicidad en la televisión determinó que “debe ser una herramienta para la promoción masiva de la cultura”.

Al comentar este tema en particular con personas que están tanto en la actividad de marketing y ventas como quienes son simples clientes de diversas organizaciones, el consenso general es que los vendedores profesionales brillan por su ausencia. Los mayores defectos que señalan, y que todos coinciden en que su influencia sobre la decisión de comprar o no es decisiva, son los siguientes;

* Frialdad o indiferencia en el acto de darle una bienvenida al cliente o prospecto, y durante los episodios de servicio.
* Dificultades en describir los beneficios de los productos.
* Tendencia a referirse a las características de los productos.
* Fallas en la aplicación de técnicas de persuasión y ventas.
* Dificultades para efectuar un cierre de ventas convincente.
* “Cero” acción cuando el producto solicitado no está disponible.
* Calidad de atención mediocre.

Pensad y decidid si este tipo de situaciones pueden ser toleradas en épocas de recesión, e implementad sin demora los cambios que cada caso requiera.