Herramientas CRM. Las gratuitas y las comerciales.

Software libre
El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que nos permite conocer y analizar con detalle la información de los clientes conociendo sus hábitos de compra para poder ofrecer servicios y productos personalizados lo que genera una exitosa estrategia de venta y un primer paso para la fidelización de los clientes.

Existen innumerables herramientas CRM gratuitas y comerciales que se ofrecen en el mercado actualmente como son vTiger, SugarCRM, SalesForce y FreeCRM esta última con una versión de free hosting.

Las herramientas mencionadas brindan en resumen la posibilidad de registrar productos, clientes, oportunidades de venta y analizar toda esta información a través de reportes (dashboard, pipeline, detallados y agrupados) los cuales pueden ser exportados a formatos ya conocidos como excel o archivos de texto (txt y csv).

La definición anterior es en resumen lo que se conoce como CRM 1.0 que busca obtener datos de los clientes, analizarlos y aplicar luego una estrategia que tiene como principio lo que "cree la empresa que necesita el cliente".

En la definición de CRM 2.0 , sumamos la CRM 1.0 a las herramientas Web 2.0 sin embargo no debemos mecanizarnos en este concepto ya que en realidad las herramientas que se utilizan actualmente simplemente aplican métodos conocidos hace siglos, la diferencia radica que ahora se utilizan estas como un facilitador para solucionar las barreras de distancia y tiempo porque la cantidad de clientes es mayor, no se encuentran geográficamente en el mismo país y tienes diferentes necesidades imposibles de recordar personalmente.

Herramientas como SalesForce y Microsoft Dynamic han integrado su CRM con la Web 2.0.
Comparativa entre ambos

Un CRM 2.0 aporta los siguientes beneficios adicionales:

• Permite un acercamiento mas rápido al cliente a través de la comunidad online que da a conocer su opinión positiva o negativa sobre los servicios y productos , información valiosa que al ser obtenida por este medio se genera un ahorro en tiempo y costo.

• Es el primer paso a la fidelización del cliente porque se siente escuchado y atendido lo que se traduce en ofertas y promociones de servicios y productos como resultado de su opinión.

• La comunidad contribuye a generar marketing viral de productos y servicios generando reputación online confiable de la empresa lo que permite atraer a otros clientes.

• Genera compromiso en el cliente como un colaborador más de la empresa, este es uno de los beneficios que nos da la tendencia 2.0 y que aun no se aplica en la mayoría de herramientas explícitamente porque la empresa tiene miedo a la crítica, pero toda crítica buena o mala contribuye muchísimo a la empresa en tiempo, costo e imagen ya que el cliente al ver que su opinión y "observaciones" importan y hacen crecer una marca se sentirá parte de la misma.

Para finalizar no debemos olvidar que aparte de las herramientas tecnológicas que se tienen actualmente y que se presenten en el futuro estas solo brindan una experiencia más innovadora de acercamiento al cliente pero no dirigen automáticamente la estrategia de la empresa siempre será necesario el compromiso cercano de la organización a que el cliente reciba un excelente producto y servicio comercial.

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