Reemplazar 1 € de un cliente perdido, cuesta 10 €.

Siempre que entramos en una tienda o negocio comercial esperamos el mejor de los servicios, decidamos comprar o no. Esperamos que nos traten “como a un rey".

¿Por qué? Porque los clientes sabemos que sin nuestra compra, sin el dinero que gastamos en los diferentes artículos, el negocio no existiría o no sería lo que es. Sin embargo ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias en el servicio, como tampoco me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos del negocio en cuestión.

La actitud positiva y la actitud negativa son las dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas,  aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva.

Una actitud negativa de un empleado puede hacer que toda esta estrategia se venga abajo. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa. Por ejemplo, si entramos en una tienda de Recambios de Automóvil y tenemos una mala experiencia con el dependiente, normalmente pensaremos "es que los empleados de este negocio son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la empresa y a todas las personas que trabajan en ella.

Por esto es tan importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma.

Sólo dos actitudes

• Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

Por tanto, basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:
 
1. El ineficaz y desagradable
2. El ineficaz y agradable. 
3. El eficaz y desagradable.
4. El eficaz y agradable. 

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la empresa, desde el que abre la puerta o atiende el teléfono hasta el presidente de la empresa. 

En el siguiente artículo desvelaré cinco medidas que evitan los errores más comunes del servicio al cliente. ¡No te lo pierdas!