16 feb. 2017

El Vendedor del Siglo XXI. Del Marketing tradicional al Marketing Relacional.

Carlos Bosquet

La figura clave de todo proceso de Compra-Venta es el vendedor. En el artículo anterior, "Necesidades  y Motivos De Compra. Distinción Entre Ambos", hemos visto una serie de factores, necesidades y motivaciones, que bien utilizadas por el vendedor pueden ayudar al comprador a que realice la compra. Junto a cualquier motivación es posible que influyan otras cuestiones como deseos, intereses, aspiraciones etc.

La tarea fundamental del vendedor es dar al comprador los incentivos necesarios para que tenga al menos un motivo para realizar la compra, aunque como también hemos visto en el artículo anterior los motivos de compra no suelen darse aislados.

1. Imagen.


La actividad del vendedor es de relaciones sociales. Hace visitas personales, tiene que iniciar contactos con nuevos clientes, etc.

Para llevar a cabo con éxito sus actividades, además, el vendedor debe dar una imagen con ciertas cualidades, tales como entusiasmo y seguridad.

Con esto queremos señalar la importancia que tiene en todo tipo de relaciones sociales la imagen que de uno mismo se da a los demás.

Esta imagen debe transmitir:
  • Objetivos Claros: Un buen vendedor tendrá sus objetivos claros y unos hábitos de trabajo que sean eficaces. Esto será para el cliente una señal de vendedor experto y maduro, lo contrario le indicarán inexperiencia. Un individuo inexperto empieza muchos proyectos y acaba pocos, sus esfuerzos se pierden. Es algo así como comparar a un adulto con un niño, generalmente la persona adulta tendrá mejores hábitos de trabajo que el niño y realizará las cosas que quiere con menos esfuerzo y menos tiempo.
  • Control Emocional: El vendedor ha de saber controlar los sentimientos personales, es decir, ser capaz de reducir la tensión. Un buen vendedor no debe reaccionar siguiendo sus sentimientos personales de agrado o desagrado, lo que no significa que tenga que olvidar sus sentimientos, sino que debe tener la capacidad de controlarlos.
  • Espíritu Crítico: Otro punto importante en la figura del vendedor es que sea capaz de aceptar las críticas. Un buen vendedor debe reaccionar ante ellas de una forma correcta, estudiarlas detenidamente y tenerlas en cuenta en sus comportamientos futuros.
  • Capacidad de adaptación: Otro aspecto importante del vendedor es la capacidad para adaptarse a distintas situaciones y a distintos clientes. Al ser capaz de adaptarse podrá comprender mejor a sus clientes y presentarles soluciones adecuadas a sus problemas o necesidades, siendo en estas condiciones más fácil llevar a cabo la venta.
Esta idea de imagen se puede entender más fácilmente si pensamos por ejemplo en una enfermera, el uniforme y la higiene podríamos decir que forman parte de su papel de enfermera. Sólo con verla se piensa en ella como una persona que reúne ciertas cualidades. ¿Se pondría alguien en manos de una enfermera con el uniforme lleno de manchas y todo el pelo alborotado? 

2. Personalidad del vendedor.
Seguridad comunica confianza


  • Confianza: La imagen del vendedor deberá ser en la medida de lo posible neutral y desinteresada, de forma que inspire la mayor confianza.
  • Control: El vendedor debe cuidar los sonidos, palabras y expresiones que le puedan dejar fácilmente al descubierto. 
  • Claridad: Debe dejar muy claros los resultados a los que quiere llegar, evitando vaguedades sobre el tipo de acción que desee que se tome.
  • Motivación: El buen vendedor utiliza la motivación y no el temor como medida de estímulo.
  • Soluciones: Es papel del vendedor intentar aliviar los problemas de su cliente. Será mucho más convincente que si intenta crearle nuevas necesidades.

3. Metodología del Vendedor. La tecnología al servicio de la gestión del cliente. 
Hoy lo que distingue a un verdadero vendedor exitoso del que no lo es, no es tanto su personalidad o sus habilidades para las relaciones públicas, ES SU MÉTODO DE TRABAJO. 

Para acabar de ver la figura del vendedor del siglo XXI  no podemos olvidarnos de un punto muy concreto, debe saber como gestionar las relaciones con sus clientes. Es decir, debe saber combinar los procesos de negocios, las personas y la tecnología para lograr su único objetivo, conseguir y mantener a sus clientes. 

CRM (Customer Relationship Management) es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad del vendedor de fortalecer las relaciones con sus clientes. Es la tecnología aplicada a una estrategia general que le ayudará a aprender más acerca del comportamiento del cliente, para que pueda desarrollar relaciones duraderas más fuertes y que beneficiarán a ambos.

Hoy en día, es muy difícil manejar un negocio exitoso sin un foco fuerte en el cliente (CRM), así como añadir elementos de redes sociales y convertirse en un vendedor social que sea capaz de conectarse con los clientes de nuevas maneras.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual del vendedor es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, ó 50.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Hoy en día se han desarrollado multitud de herramientas que ofrecen una solución tecnológica para todas las áreas... y mucho más. Con un CRM adecuado y una plataforma de computación en la nube, el vendedor podrá pensar en sus clientes y en su presupuesto al mismo tiempo.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta la empresa en la que trabaja y sus cuatro pilares básicos: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos los desarrollaré en un breve post que publicaré a continuación de este.

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