SISTEMA AIDA. LAS OBJECIONES. LA ETAPA DEL DESEO (2).

¿QUÉ ES UNA OBJECIÓN?

Una objeción es cualquier declaración, pregunta, queja, es decir, cualquier cosa que interrumpe al vendedor.

En realidad, la objeción no es más que una actitud defensiva del cliente. No se debe olvidar que siempre existen unos motivos para de compra, y el argumento debe atacar fundamentalmente ese motivo de compra (ver L.O.C.A.S.)

En consecuencia, la pega en realidad refleja el temor del cliente de no ver satisfecho sus motivos de compra.

El vendedor generalmente teme las objeciones que puede hacer el cliente, por lo que las rehuye en muchas ocasiones.

El vendedor no solo no debe temer las objeciones, sino que debe desearlas, incluso provocarlas, pues estas nos ayudan a vender.

Recordar que detrás de cada pega hay una venta.

El vendedor debe tener interés en que el cliente le haga objeciones, ya que a través de ellas conocerá las razones por las cuales no desea comprar.

Los vendedores saben que no es difícil vender a un cliente que formula objeciones; en cambio, es prácticamente imposible convencer a quien guarda silencio, ya que el vendedor desconoce por completo por donde puede llevar la venta.

El vendedor debe considerar las objeciones como un acto normal de la entrevista, debiendo desterrar el miedo a las mismas, ya que estas nos ayudan a vender.

Existen dos tipos de pegas u objeciones:

Objeciones reales y objeciones falsas o emocionales. En el supuesto de que las pegas sean falsas, el vendedor no debe tenerlas muy en cuenta, es decir, ignorarlas o contestarlas en un tono sarcástico o irónico. Pero cuando las pegas son reales, deben merecerle el máximo cuidado.

La objeción de no tener dinero, generalmente es falsa, dado que si en realidad no se posee dinero efectivo, no favorece mucho que el cliente lo vaya pregonando.

Si se realizan preguntas complementarias, se conocerá si la objeción es falsa o real.

NORMAS PARA RESOLVER OBJECIONES:

· No discutir.
· Escuchar atentamente la objeción.
· Hacer una pausa.
· REPETIR LA OBJECIÓN DEL CLIENTE.
· CONCEDERLE ALGO DE RAZÓN, O DECIRLE QUE LE COMPRENDE.
· ARGUMENTARLE LO CONTRARIO.
· Ser lo más breve posible; y sin detenerse.
· CONTINUAR DONDE NOS HABÍAMOS QUEDADO, DÁNDO LA VENTA POR HECHA.

FORMULAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES FALSAS:

a. No contestarlas ni comentarlas, sino más bien pasarlas por alto. Esta táctica ofrece como único inconveniente que el cliente se puede molestar por “no haberle hecho caso”. Cuando esto suceda, se utiliza la fórmula “b”.

b. Hacer un breve comentario sobre la objeción del cliente y continuar argumentando sin darle mayor importancia.

c. Contestarlas en un tono sarcástico e irónico. Un especial refinamiento consiste en endurecer la pega lo que obliga al cliente a suavizarla y así la contestación es más sencilla.

FORMULAS PARA CONTESTAR LAS OBJECIONES REALES:

a. Formular preguntas al cliente que le obliguen a hacer más concreta su objeción, con lo que será más fácil contestar.

b. No responder inmediatamente a la objeción, diciéndole al cliente que luego trataremos este aspecto. Así tendrá tiempo de pensar una respuesta adecuada, o incluso, es posible que el cliente se olvide de la pega.

c. Aceptar lo opinión del cliente y luego argumentarle todo lo contrario.

d. Admitir la pega llana y noblemente, pero haciéndole ver con argumentos las otras muchas ventajas que le ofrecemos.

e. Edificar nuestra argumentación utilizando como base la objeción misma.

f. Repetir la objeción del cliente con palabras menos duras y así la contestación es más sencilla.